Salesforce: “El retail debe prepararse para un mundo híbrido”

La pandemia ha sacudido como nunca antes al sector del retail, que afronta cambios muy profundos en su forma de operar. Ésta es una de las conclusiones que nos dejó el informe Becoming Retail, elaborado por Salesforce y que pone de manifiesto los cambios disruptivos que afectan al sector y las principales estrategias que están implantando tanto los distribuidores como los comercios.

Una de las conclusiones del informe es que la tecnología ha cobrado una importancia capital durante los últimos meses, en los que la movilidad de los compradores se ha visto restringida debido a la crisis sanitaria. Así, el 76% de las organizaciones ha acelerado moderada (27%) o significativamente (49%) su inversión en tecnología, mientras que el 14% ha continuado con sus planes previos y el 10% las ha ralentizado.

Muchas de estas inversiones tienen como objetivo preparar al retail para un cambio de paradigma. “El retail tiene que prepararse para un mundo híbrido”, afirma Jaime del Fresno, experto en el sector retail en Salesforce. “El consumidor ha cambiado de comportamiento y los canales de compra y servicio tienen que evolucionar para acomodarse a este escenario. Los clientes esperan experiencias satisfactorias independientemente del canal de interacción con las empresas”.

Experiencia homogénea

El directivo recuerda que muchas empresas desarrollaron sus estrategias de comercio online “como si fuera una tienda independiente y diferente a la red de distribución tradicional, hasta el punto de que incluso el catálogo de productos y los precios eran diferentes. “La tendencia hoy es ofrecer a los clientes una experiencia homogénea independientemente del canal que escoja”, explica del Fresno. “Hoy en día muchos retailers permiten recoger o devolver en tienda las compras online o incluso ofrecen incentivos a los empleados de las tiendas por las ventas por internet, de forma que el canal online es un complemento del mundo físico y no un competidor”.

De acuerdo con los datos de las encuestas de Salesforce, los líderes empresariales del sector apuestan por invertir en eCommerce de forma mayoritaria. El 83% considera que será la tecnología que cobrará mayor protagonismo seguida de la tecnología relativa a la cadena de suministro (52%) y de las inversiones en mejorar el servicio al cliente (48%).

Ante la cercanía de la campaña de navidad, que supone un fuerte incremento de las ventas por todos los canales, desde Salesforce recuerdan la importancia de contar con tecnologías ágiles y escalables, que permitan hacer frente a los picos de demanda y, sobre todo, tener previstos planes de contingencia para afrontar los desafíos de la distribución y reparto de mercancías.

Estos y otros temas serán analizados por los expertos de Salesforce y de empresas de éxito de diferentes áreas comerciales en el evento online Claves para Triunfar en tu Campaña de Navidad 2021, que se celebrará el próximo 30 de septiembre. Se trata de una oportunidad única para entender cómo preparar la estrategia digital de las empresas para los meses más críticos de ventas y facturación en todo el año.