Atención al cliente. Un 80% de usuarios valora los servicios digitales
Un 80% de usuarios califica de forma positiva los servicios digitales de atención al cliente a los que han accedido de forma online en el último año.
La pandemia de coronavirus no solo ha acelerado la digitalización del sector Retail. También la del consumidor, que ve en el corto y medio plazo un mayor uso del internet en su relación con las compañías.
Lo demuestran los datos del último estudio publicado por Nuance. Un 62% de consumidores considera que incluso después de la crisis sanitaria, tendrá un mayor número de interacciones virtuales, ya sea por teléfono, chatbot, emails o SMS. De hecho, un 80% califica de forma positiva los servicios digitales de atención al cliente a los que han accedido de forma online en los últimos 12 meses.
Uno de los más recientes casos que refleja este avance es ABI, el primer asistente virtual de Cabify, desarrollado con tecnología conversacional de Inteligencia Artificial (IA) de Nuance, construido para potenciar la experiencia de sus clientes en los canales digitales en 11 países en Europa y Latinoamérica, informan.
La comodidad y la confianza en la tecnología en el último año mostraron que el 51% de los usuarios se siente más cómodo utilizando sus teléfonos inteligentes para acceder a sus cuentas que antes de la pandemia. Además, la adopción digital es cada vez tan mayor que el 53% prefiere emplear aplicaciones o visitar la página web de una empresa para comprar online o realizar operaciones bancarias antes que ir a una tienda o sucursal.
“Cada vez son más los españoles que se sienten más cómodos que antes de la pandemia utilizando tecnologías biométricas”, ha añadido Marco Piña, director para el sur de Europa de Nuance Communications. “Los consumidores buscan eficacia y efectividad, y las marcas que aplican este tipo de tecnología son capaces de aportar estas ventajas a los clientes”.
Comodidad en el uso de la IA en Salud
El estudio también dedica un apartado a la digitalización vivida en el sector Salud. Un 36% de pacientes residentes en España se sienten cómodos empleando la modalidad de consultas a remoto. Y, finalizada la crisis sanitaria, un 33% desea tener una mezcla de consultas presenciales, por teléfono y por vídeo para recibir asesoramiento médico.
Además, un 46% se siente cómodo con el uso de la IA para registrar de forma segura las interacciones entre paciente y médico y producir documentación clínica.
A este respecto, un 65% afirma sentirse a gusto usando la IA durante sus consultas con el médico – como asistentes de reconocimiento de voz- porque supone un ahorro de tiempo y consultas más ágiles. Y el 36% cree que esta tecnología ayudaría a su médico a centrarse en el diagnóstico, en lugar de elaborar notas escritas a mano.
