¿Cuál es la experiencia de clientes de los retailers en España y Portugal?
Una de las expectativas de los retailers es crear impacto en sus clientes para conseguir su fidelización. Para este año que empieza, conseguir una experiencia más personalizada, integrada y omnicanal conseguirá mejores resultados.
Mhe, consultoría retail, ha realizado un estudio en el que analiza la experiencia de clientes retail en las principales cadenas de España y Portugal. Gracias a este trabajo se ha podido extraer cual es el grado de impacto de las diferentes iniciativas relacionadas con la experiencia que se ofrece a los clientes.
En la actualidad el formato/concepto y la ubicación de la tienda física es lo que más impacto genera sobre el cliente. Para los directivos que se consultaron para este análisis, aunque han invertido en personalización e integración omnicanal, reconocen que todavía no se ha conseguido el resultado que se deseaba en sus clientes.
La mayoría concluye que el contacto directo que se produce en las tiendas físicas es lo que mejor experiencia produce a sus clientes. En el gráfico se puede observar como todo aquello relacionado con las tiendas físicas, el contacto directo y la interacción entre personal-cliente es lo que más se valora.
Para el futuro, las cadenas quieren aportar valor a sus clientes mediante la experiencia omnicanal, de una forma más integrada y personalizada. Pero para ello, se valora la importancia de alinear la experiencia que perciben los empleados con la que reciben los clientes. La mayoría de los encuestados admite que esa simetría debería conseguirse dentro de la misma cadena. En muchos casos las oficinas centrales, están muy alejadas de la realidad de sus negocios, y los empleados, no son conscientes de la red total de tiendas.
Actualmente se ha realizado una continua actividad promocional por parte de las cadenas, que ha provocado un alto grado de impacto. Por ello, tanto los pricing como las promociones ya no estarán dentro de los planes de acción que utilizan los directivos como impulso en la experiencia de cliente.
Independientemente de los sectores, la integración omnicanal y la personalización son las iniciativas que generarán un mayor impacto en la experiencia de cliente. Sin embargo existen algunas peculiaridades. Por ejemplo, en el sector Hogar, se plantea un mayor uso del Pricing y se sigue valorando la importancia de la ubicación de las tiendas físicas, siendo el centro de la ciudad las mejores opciones.
