“Pasear por Fnac es algo más que entrar en una tienda”, afirma Domingo Guillén, director general de Fnac España, en esta entrevista en la que reflexiona sobre la evolución del sector retail, así como del presente y los planes futuros de la compañía. “En cinco años, la tienda física será un espacio aún más experiencial”, avanza.
¿Qué resumen hace sobre la evolución del sector Retail y cómo se ha adaptado Fnac a los cambios desde su nacimiento en España?
El sector Retail ha experimentado una gran transformación impulsada principalmente por el desarrollo del canal online y el cambio en los hábitos de consumo. Desde la llegada de Fnac a España hace más de treinta años, la adaptación ha sido una de nuestras señas de identidad. Fuimos pioneros en la creación de nuestro e-commerce hace más de dos décadas y, del mismo modo, tenemos claro desde hace años que la estrategia de futuro pasa por la percepción One channel.
Más allá de la división de canales entre on y off, aportamos una visión única de cliente con diferentes necesidades y, por tanto, con diferentes servicios para cada momento, sea en el canal físico, en el digital o en la interacción entre ambos. Por encima de la omnicanalidad que hoy se presupone en el sector, apostamos por la omniexperiencia de nuestros clientes. Se trata de poner a su disposición todos nuestros servicios físicos y digitales para ofrecer una experiencia a medida en la que cada cliente configure su forma de interactuar con Fnac.
Los cambios de hábitos y la evolución repentina del canal digital que trajeron consigo los años 2020 y 2021, han provocado un nuevo escenario para el sector de la distribución en general, donde creo que la experiencia en nuestras tiendas físicas y la especialización de nuestros vendedores, poniendo siempre al cliente en el centro, gana una especial importancia. Desde siempre, hemos entendido nuestras tiendas como puntos de encuentro para amantes de la cultura y la tecnología, como lugares para compartir y descubrir. Por ello, programamos alrededor de dos mil eventos gratuitos en nuestros Fórums Fnac, que van desde conciertos a talleres de fotografía o presentaciones de libros.
Además, en los últimos tiempos, hemos llevado a cabo una reestructuración de las tiendas físicas. Un movimiento estratégico mediante el cual hemos optimizado el espacio para focalizarnos en la experiencia del cliente y no solo en el almacenamiento de stock. Nos hemos adaptado a una nueva realidad donde la web, las tiendas y los almacenes funcionan como un gran stock único que garantiza la inmediatez demandada por el nuevo consumidor. Todo esto, apoyado en un equipo de ventas especialista en asesorar y acompañar a los clientes hacia una compra razonada.
¿Cuáles han sido los mayores logros de la compañía desde su nombramiento como director general de Fnac España?
Desde mediados de 2024, Fnac ha consolidado aún más su posición en el mercado Retail. En el ámbito financiero, la compañía ha registrado resultados positivos en el primer semestre del año, con crecimiento en todos los mercados durante el segundo trimestre y manteniendo las perspectivas anuales para 2025.
Hemos adecuado (y seguimos haciéndolo) nuestros espacios comerciales para fortalecer la estructura financiera de la compañía y para mejorar la presencia y servicios de Fnac en España. Estamos adecuando nuestro modelo de atención, centrándonos en adaptarnos a las necesidades del cliente, enfocados en detectar mejoras a través de herramientas innovadoras y de equipos especialistas. Afianzamos un modelo híbrido entre las tiendas físicas y el canal digital, donde la facilidad de compra, la disponibilidad de producto y la simplificación de la entrega se convierten en nuestra seña de identidad.
¿Qué amenazas y retos divisa en el sector Retail? ¿Y para Fnac España?
La transformación en el sector del Retail sigue muy vigente y creo que nuestro trabajo como compañía es evolucionar al ritmo y en la medida que nos piden los consumidores, incluso más allá. Hay que mirar más lejos y ser valientes en nuestras decisiones.
Es muy importante seguir apostando por la escucha activa que realizamos para conocer y estar al tanto de los nuevos hábitos de consumo. Pero también es vital posicionarse en la búsqueda de un consumo sostenible.
En una situación como la actual, en la que el acceso a cualquier producto no solo es posible sino increíblemente inmediato, estoy convencido de que la experiencia “humana” marcará la diferencia. Cuestiones como el acompañamiento a nuestros clientes, la prescripción, la interacción con la marca, serán claves para el sector en el futuro.
Nuevas tecnologías como la IA abren nuevos horizontes tanto para nuestro sector como para el conjunto de la sociedad, pero es en la utilización de todos estos avances desde el punto de vista humano donde considero que estará la clave.
Tenemos una oportunidad única para crecer afianzando los rasgos que hacen de la nuestra una marca única y seguir siendo el referente que hoy somos en la distribución de productos tecnológicos y culturales.
Experiencia unificada
¿Cómo describiría al consumidor que apuesta por los productos de Fnac en tienda física y en qué se diferencia del usuario online?
En nuestro caso, es cada vez más complejo diferenciar entre clientes on y offline. Proponemos una interacción constante entre ambos canales que nuestros clientes valoran. No en vano, casi el 50% de los pedidos que se hacen en Fnac.es se recogen en nuestras tiendas. Esto significa de algún modo que pasear por Fnac es algo más que entrar en una tienda. Nuestros clientes pueden pedir en la web el artículo que necesitan para recogerlo en la misma tienda y aprovechar así para alimentar la curiosidad, dar una vuelta, participar en una actividad en el Fórum, ojear un nuevo libro o descubrir un nuevo gadget.
Posiblemente, el consumidor que solo acude a la tienda física busca una experiencia que incluye el asesoramiento personalizado de expertos, la posibilidad de probar los productos y la inmediatez de la compra. Sin embargo, el usuario online prioriza otros aspectos, como la comodidad, la rapidez y la selección de productos disponible en la web.
Pero por encima de esta descripción clásica, en Fnac trabajamos para difuminar estas líneas que separan lo físico y lo digital al máximo, ofreciendo una experiencia unificada independientemente del canal. La realidad es que ya no hay clientes físicos o digitales, solo hay clientes.
En relación con las oportunidades que ofrece el panorama actual…
Tenemos una oportunidad única para llevar los signos de identidad de Fnac al futuro del Retail. Combinamos toda la fuerza de un stock inmenso disponible en nuestro canal digital con la experiencia física en nuestras tiendas. Tenemos que ser creativos e innovar para descubrir y fortalecer los canales de comunicación con nuestros clientes que faciliten la inmediatez en la compra con el añadido de la experiencia, la prescripción y el asesoramiento experto.
Uno de nuestros rasgos diferenciadores de siempre es la prescripción. Nuestros equipos de ventas conocen profundamente el producto que venden y son expertos en el acompañamiento de nuestros clientes. Creo que este punto será muy diferenciador en nuestro sector y creo también que en Fnac contamos con la ventaja de haber apostado desde siempre por ello.
Todo esto nos permite mirar al futuro con esperanza y confiar en nuestro plan de restructuración y adecuación de las tiendas en marcha y en un importante crecimiento y expansión de la marca Fnac en España a partir de 2026.
IA y el poder prescriptor
¿Cuánta importancia ha cobrado la IA en Fnac España? ¿Y la sostenibilidad?
La irrupción inminente de la IA supone nuevos retos y oportunidades para Fnac. Por un lado, a nivel operativo, nos ha permitido la optimización de muchos trabajos que agilizan y hacen evolucionar nuestros procesos. Por otro, la incorporación de la IA a la tecnología nos ofrece la posibilidad de convertirnos en prescriptores capaces de acercar a nuestros clientes a esta nueva tecnología y fomentar el uso ético y humano de las nuevas posibilidades.
Por esta razón, en el último año hemos llevado a cabo una importante apuesta por formar a toda nuestra plantilla sobre las nuevas herramientas que trae consigo la IA. Esta estrategia se está llevando a cabo con un doble objetivo. Por un lado, dotar a nuestros equipos del conocimiento necesario para utilizar la IA de forma efectiva e influir al máximo en la transformación digital de Fnac, y por otro, contribuir de forma responsable como compañía, acompañando a nuestros clientes en el buen uso de estas nuevas tecnologías.
Respecto a la sostenibilidad, tengo que decir que es un pilar fundamental en nuestra estrategia. Desde Fnac promovemos la compra razonada y el consumo responsable, animando a los clientes a adquirir productos de calidad y a considerar los servicios de reparación que ofrecemos como una alternativa a la compra de nuevos artículos.
En 2024, ocho de nuestras tiendas han obtenido el importante sello Green Store otorgado por OCA Global. Este sello se consigue a través de la consecución de cientos de puntos de control basados en prácticas en las tiendas que fomenten la sostenibilidad y el compromiso con el entorno. Tenemos por delante el ambicioso reto de conseguir que en 2025 todas nuestras tiendas obtengan este sello.
¿Cómo prevé el futuro del Retail y qué previsiones tiene Fnac España de cara a 2025?
La buena evolución del consumo de productos culturales en España es más que evidente. La irrupción de la literatura juvenil como fenómeno de ventas, el manga, la repercusión internacional de nuestros escritores, la solidez del formato vinilo como el preferido para nuestros clientes, etc., han hecho crecer de forma exponencial el consumo de productos culturales en España.
Sectores como el del libro se presentan más sólidos que nunca y nuevas incorporaciones a nuestro mix de producto, como los juegos de mesa o el merchandising, hacen que el futuro sea muy esperanzador.
La interacción con nuestros clientes, la posibilidad de ofrecerles una experiencia a medida, la incorporación de nuevas tecnologías y la responsabilidad y compromiso con el entorno marcarán los pasos en un futuro donde el Retail cobrará una mayor importancia a todos los niveles.
Finalmente, ¿de qué manera se imagina la tienda física de Fnac de aquí a cinco años?
La tienda física de Fnac en cinco años será un espacio aún más experiencial, donde la interacción humana, el asesoramiento personalizado y la sostenibilidad serán los protagonistas. Todo esto, apoyado en las nuevas tecnologías que, como herramientas, nos ayudarán a enfocarnos en la presentación de productos.
Seguiremos apostando y creciendo como centros de referencia en la programación cultural, lo que nos dará un posicionamiento diferencial ya que no solo hablaremos de nuevos productos o lanzamientos. El reto es convertirnos en puntos de encuentro de la actividad cultural del país en todas sus formas y expresiones.
En definitiva, un espacio para descubrir nuevos horizontes. Nos gusta pensar que, desde hace treinta años, muchos españoles descubren muchas de sus pasiones en nuestras tiendas. Muchos han descubierto a su escritora favorita o su banda musical de cabecera entre nuestras estanterías. Nuestra tienda del futuro será capaz de conseguir lo mismo en clave de innovación y con el apoyo del expertise de nuestros equipos.
