El comprador online sigue entrando en la tienda física

Los tipos de interés elevados, el ámbito hipercompetitivo y la volátil fidelización del consumidor han sido determinantes para que el consumidor apueste por la omnicanalidad y demanden la comodidad en sus compras. En base a todo esto, el 48,5% de los compradores españoles que recurren al universo online también mantienen alguna interacción con la tienda física.

“A pesar del continuo crecimiento del e-commerce, las compras tradicionales continúan teniendo una gran relevancia. De hecho, los consumidores quieren tener la posibilidad de escoger cuáles son las opciones que mejor cumplen con sus necesidades en cada momento. Por lo tanto, es clave que los retailers ofrezcan opciones de compra, entrega y devolución variadas que favorezcan el comercio omnicanal”, señala Noelia Lázaro, directora de marketing de Packlink.

Según datos del último estudio de la plataforma logística, en los últimos años el comercio electrónico batió récords de facturación, pero que este hecho no supone el desenlace definitivo de las tiendas físicas, sino que ambas opciones conviven y es el consumidor el que toma la última palabra.  

Comportamiento omnicanal

A día de hoy, sólo el 13% de los consumidores compra exclusivamente en tiendas físicas y un 11% lo hace sólo por internet. En base a estos datos, se llega a la conclusión de que los compradores combinan ambos canales, inclusive para una misma compra. Un ejemplo a destacar en el informe es descubrir productos online y comprarlos en tienda física o hacer un pedido online y devolverlo físicamente. 

En referencia a España, el 39% de los españoles busca productos por internet, pero efectúa la compra en una tienda física porque tienen la opción de interactuar personalmente con el producto e inclusive probárselo. Además, el 20% adquiere los productos online, pero escoge el envío a tienda. 

Por otra parte, un 28% de los encuestados del informe de Packlink señala que sus búsquedas online aumentarán, mientras que un 56% de los consumidores totales se mantendrá fiel al comercio tradicional. Por su parte, un 21% de los españoles incrementará sus búsquedas y adquisiciones en tiendas físicas. 

De la omnicanalidad al comercio unificado

La combinación entre tienda física y online se debe a que los consumidores exigen procesos de compra fluidos, servicios de envío rápidos y fiables, así como devoluciones sin complicaciones. Es por esto, que son ellos los que deciden tener el poder de decisión sobre dónde y de qué manera realizar sus compras. 

Dentro de este contexto en el que la IA generativa ha irrumpido con fuerza en el comercio al poder realizar recomendaciones de compra y tener chatbots que mejoran el servicio de atención al cliente, hay una tendencia hacia la unificación de todos los procesos en una única plataforma. Mientras tanto, los compradores esperan experiencias integradas en varios puntos de contacto, ya sea de manera física u online, que estén incluidos en web, móvil, redes sociales, etc. Además, el 55% de los consumidores de todos los mercados esperan que los envíos lleguen en tan sólo 48 horas. Esta demanda por la rapidez en los procesos de envío sube en 2024 un 5% más respecto al año 2023.

Perfiles del comercio físico y online

El 33% de los consumidores son flexibles, pero prefieren Internet para realizar sus compras, es decir, buscan y compran más por las páginas webs y ecommerce que en las tiendas físicas. Eso sí, eligen sistemas de devolución fuera de casa y valoran las múltiples opciones de compra.

Por otro lado, un 19% tienen un perfil omnicanal al cambiar a su antojo de la tienda física a la digital y depender de las circunstancias que mejor les convenga. Usualmente son nativos digitales. Del lado contrario, se encuentran los compradores de tiendas físicas, quiénes abarcan un 11%. Este perfil es el que busca la interacción personal, así como poder probar antes de comprar el producto. Tienden a ser mayores de 65 años. 

En el otro lado de los consumidores, se encuentran los vendedores. Respecto a los trabajadores online, un 37% siguen preocupados por el aumento de los gastos generales, un 31% por la poca demanda de los clientes y un 27% por la intensa competencia. Por ello, tienen la misión de ofrecer una calidad-precio excepcional, un abanico de opciones en el momento de pago y un envío eficiente. 

En relación al último aspecto, los vendedores online tienen que tener en cuenta que el 73% de los compradores a nivel global prefieren el envío a domicilio. Además, tienen que lidiar con una amenaza más para el negocio de 2024: el aumento de los gastos de envío. Por ello, la mejora de este servicio y que los productos lleguen en el plazo de dos días como máximo será un aliciente para que los consumidores no se vayan a la competencia.