Repensar y no cerrar la tienda física. Clave del modelo omnicanal de 2021
En un tiempo en el que el ecommerce ha crecido a doble dígito, la tienda física continúa siendo relevante en la estrategia omnicanal de los minoristas.
A pesar de los crecimientos a doble dígito experimentados en 2020 en ecommerce, la tienda física todavía resulta un pilar importante en la estrategia de todo retailer. Basta con fijarse en las visitas a los establecimientos comerciales en Estados Unidos, que resultaron un 3,6% más elevadas en noviembre y diciembre con respecto a los mismos meses del año anterior.
De ahí que desde la consultora Bain & Company recomienden, de cara a 2021, repensar y no cerrar las tiendas que puedan traer ciertos problemas a un retailer. “Es necesario invertir en la experiencia digital en la tienda física, a través de la experiencia de compra, pagos sin contacto y devoluciones rápidas, lo que hace que las compras sean fluidas, fáciles y agradables para los clientes”, señalan.
En este sentido recuerdan que aquellos que empleen establecimientos para convertirse en un retailer omnicanal estarán mejores equipados para adaptarse a las preferencias cambiantes de los consumidores. Y pueden hacer rentable este modelo aumentando la velocidad de las entregas y reduciendo los costes; valiéndose de factores como la automatización; reduciendo el número y el coste de las devoluciones, ayudando a los clientes a elegir los productos más adecuados; compartiendo costes con proveedores y ajustando sus modelos de ingresos.
De igual modo, “los retailers exitosos adoptan un enfoque centrado en el cliente a la hora de ajustar la variedad de su surtido, aumentar el espacio para los productos más demandados por sus clientes y vincular estas decisiones en sus negociaciones con los proveedores”, añaden.
Conocer al cliente
Contar con un mejor surtido y conocer al cliente son otras dos claves a tener en cuenta durante este año. De acuerdo con la consultora, los retailers exitosos confían en una combinación que incluye ofertas exclusivas con marcas nacionales, productos de marca propia, ofertas de distribución limitada y paquetes de productos o servicios de valor añadido.
De igual modo, los retailers que personalizan sus comunicaciones con clientes o potenciales clientes son capaces de registrar incrementos en sus ventas de entre un 5% y un 10%, añaden.
Por último, recomiendan acelerar las acciones de sostenibilidad y desarrollar principios de diversidad, igualdad e inclusión.
Según una encuesta de Fast Company, un 90% de consumidores señala que es más probable que traslade sus compras habituales a firmas sostenibles de igual precio y calidad. Y, de acuerdo a los datos aportados por la consultora, un 64% de consumidores indica que es más probable que consideren o compren un producto después de ver un anuncio que consideran diverso o inclusivo.
