Reducir colas es ganar imagen e ingresos
Tres de cada cuatro españoles pierde entre 30 minutos y cuatro horas más a la semana en las colas, que el resto de los europeos (54%). Esta es una de las principales conclusiones de un estudio paneuropeo sobre el impacto de “hacer cola” en los consumidores.
Cinco países (Alemania, España, Francia, Italia y Reino Unido) han sido motivo de análisis por parte de la empresa NCR para ver el tiempo media de espera de los consumidores haciendo cola en sus distintas actividades, ya sean de ocio, comercio o de resoluciones administrativas. El resultado final del estudio muestra como los compradores nacionales coinciden con los europeos en identificar al sector minorista como el que más les frustra cuando tienen que esperar. El 85% manifiesta tener el principal problema en los comercios, frente al 65% que encuentra la mayor dificultad en Bancos y Cajas.
Ante esta situación, tanto los españoles como los europeos reclaman dos soluciones, contratar más plantilla (98% españoles/ 83% europeos) o introducir más máquinas de autoservicio (73% españoles/ 61% europeos). Para Sotero Arteaga, director de Retail Iberia de NCR, la implantación de cajas de pago automático (self-checkout) en el sector retail, está teniendo un impacto positivo entre los consumidores europeos, que empieza a trasladarse también al mercado español. En estos momentos NCR tiene instalados en España sistemas de autopago FastLane en toda la red de hipermercados Alcampo (excepto en La Vaguada, Madrid); en Carrefour Alcobendas (Madrid) y en Fnac, en Bilbao, en total más de 40 tiendas y 200 terminales. A nivel mundial la empresa cuenta con un parque de 32.000 terminales, en 75 retailers de 15 países. Según Arteaga, el retail español va a experimentar un importante crecimiento exponencial de esta tecnología. De hecho, la acogida esta siendo muy alta y obtiene el mismo porcentaje que el cajero automático (30%), aunque la cobertura instalada es todavía más baja.
Más plantilla y tecnología
Las principales conclusiones del estudio español, en comparación con los realizados en los otros países, son:
A pesar de que muchas empresas y organizaciones intentan solucionar el problema de las colas, los consumidores continúan considerándolas una causa importante de frustración en gran parte de sus actividades diarias en muchos sectores de actividad.
El problema puede afectar potencialmente a la retención de clientes si los consumidores siguen preparados para abandonar los lugares y establecimientos donde experimentan problemas con las colas.
La gran expectativa de los consumidores sobre la necesidad de reducir las colas con personal y soluciones de autoservicio puede satisfacerse al integrar el Autoservicio con un despliegue más inteligente de la plantilla para reducir colas y mejorar el servicio en general.
El servicio al cliente se está convirtiendo cada vez más en un elemento diferenciador entre las organizaciones.
Las mejores prácticas se pueden compartir y aplicar en los sectores de banca de consumo, viajes, retail y fast food.
El Cajero Automático es visto como el mejor invento para reventar las colas y se percibe al Banco como el lugar con menos problemas de colas (excepto en España e Italia).
El despliegue inteligente de otras tecnologías de Autoservicio tiene el potencial de reducir la frustración de las colas en muchas industrias y sectores de actividad.
