Invertir en omnicanalidad, tecnología y personas. Y el apocalipsis retail puede esperar
» Luchar frente a Amazon hay que hacerlo con fórmulas Anti-Amazon. Alejarse de la obsesión amazonia ó de tratar de imitar una fórmula inimitable»
Ruido y más ruido en torno al apocalipsis retail. Cierres masivos de tiendas en Estados Unidos en un movimiento que parece querer llegar a Europa. Crecimientos ligeros en los formatos brick & mortar, frente a cifras al alza en más de dos dígitos en los canales online. Con Amazon, y su 45 % de cuota de todo el ecommerce en Estados Unidos, y Alibaba invadiendo sectores y actividades de forma alarmante.
Alarmante, sin duda. Cuatro de cada diez empresas líderes están llamadas a desaparecer en los próximos cinco años. Pero reflexionemos más allá. El motivo no es otro que no haber sabido abordar a tiempo la digitalización del negocio y dar respuesta a las nuevas expectativas del consumidor digital. Pasada la etapa de décadas atrás, (comercio- producto-necesidad) también la más reciente (comercio- producto-posesión) llega el retail- producto-emoción.
Luchar contra Amazon hay que hacerlo con fórmulas Anti-Amazon. Alejarse de la obsesión amazonia ó de tratar de imitar una fórmula inimitable, y quedarse de su modelo la filosofía primera, única válida hoy y hace siglos en la historia del comercio. Pegarse al cliente. Dar respuesta a sus necesidades y expectativas nuevas, propias del siglo XXI, más que del ya caduco siglo XX.
Ni apocalipsis, ni vuelta atrás en el protagonismo del cliente. “El retail no muere, el retail se transforma”. Y lo hace en torno al cliente. Así piensa Doug McMillon, presidente ejecutivo de Walmart y esta es su receta para adaptarse al cambio. Invertir en satisfacción al cliente, pasa primero por invertir en tecnología y apostar por las personas.
“Invertir en las personas es la estrategia más inteligente en el retail actual”. E invertir al tiempo en tecnología, con la Inteligencia Artificial en un primer lugar. O lo que es igual, invertir en las personas como empleados, necesitados de herramientas tecnológicas que les permitan realizar otras tareas de forma eficaz y eficiente, que además de cercanas al cliente, garanticen su adaptación al cambio.
El nuevo orden en el retail mundial supone un protagonismo total de la experiencia de cliente, convertida en más importante que el producto. La empresa que ofrezca la mejor relación con el cliente va a ganar. No a través de los productos, sino a través de la mejor experiencia.
Solo hay dos opciones. Sumarse al movimiento del apocalipsis, o hacerlo al movimiento reinventarse. Abandonemos visiones y obsesiones sobre el comercio electrónico solo como la amenaza de Amazon (¿o la “amenaza” es el cliente y sus nuevos hábitos?) y pensemos en los nuevos canales, como también nuevas oportunidades de conectar al consumidor. Con el retail-emoción y la tienda como espectáculo. El ciente decide, el cliente manda.
