Uno de cada cuatro compradores, realiza devoluciones en ecommerce
El crecimiento que está sufriendo el ecommerce en España está siendo rápido y continúo. Cada minuto un español más compra de forma online. En 2017 ha aumentado un 27,6% más respecto a 2018. De forma paralela a este crecimiento, las devoluciones de este tipo de artículos también crecen por días.
La comodidad de poder comprar al golpe de clic sin moverte de casa y de poder recibirlo sin moverte del sofá cada vez cuenta con más adeptos. Las estimaciones del Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información (ONTSI) determinan que las compras online en 2018 se alcanzaron los 40 mil millones de euros.
Cuanto más se compra más se devuelve, el 24,4% de los españoles asegura que ha realizado devoluciones por este canal por lo menos una vez en 2018. Se traduce en un crecimiento del 2% respecto al año anterior. Ante estos datos, es importante que las empresas que cuenten con un gran volumen de pedidos tengan en cuenta la estrategia de devoluciones. Desde IMF Business School ha analizado 5 claves que las compañías deben tener en cuenta en este sentido:
Coste de la devolución: Según KMPG, el coste de devoluciones suele costar el doble que una estrega. La empresa asume los costes de almacenar los paquetes y el traslado del mensajero al punto de entrega. Al devolver el producto este proceso se repite y además se hace cargo de la destrucción, reparación o envasado del producto.
Lo que Compra vs lo que llega: Muchas de las quejas de los consumidores al devolver un producto es por no asemejarse a lo que había visto o leído en la web. Para evitar estas situaciones, lo más recomendable es que se realice una descripción lo más detallada posible del producto.
Productos que más se devuelven: La moda es el sector que más se devuelve, principalmente por las facilidades que se ofrece y por los problemas de encontrar la talla adecuada. Esto ha llevado a que sea el sector con mayor tasa de devolución en Europa (16,5%).
Pendiente de plazos: Los clientes disponen de hasta 14 días para ejercer su derecho de devolución sin costes o sin ofrecer explicaciones. Las empresas deben estar pendientes de estos plazos ya que 24 horas pueden ser la diferencia entre correr con los gastos de la devolución o no.
Última milla: Se trata de los últimos kilómetros que separan el centro logístico del domicilio de entrega. Es el espacio más crítico y donde más problemas se produce, influye la carga, descarga, normativas municipales, restricciones, ect. Prever estos contratiempos es clave para evitar retrasos y devoluciones. Además, de apostar por nuevos modelos de distribución utilizando puntos de conveniencia para minimizar el reparto puerta a puerta. La logística y distribución en la “última milla” es clave para el ecommerce, pero no está tan valorizado por los retailers.
