El camino al éxito de Ulabox. #ElAntisúper

(Por Rafa Romero)

Ulabox, el primer supermercado español cien por cien online, aumenta la conversión y el revenue gracias a las comunicaciones automatizadas con sus clientes.

Ulabox es el #elAntisúper, el primer supermercado español cien por cien online que tiene un único objetivo: hacerle la vida más fácil a sus clientes. Nacidos por y para Internet y sin tiendas físicas, con una operación logística real, ofrecen más de 13.000 productos de supermercado distintos.

¿Qué los distingue de los demás? Un ADN digital puro, el servicio en todos los códigos postales de la península, una obsesión maníaca por el cliente y un software desarrollado cien por cien en casa con el que demuestran que la rentabilidad de un modelo tan complejo y de márgenes tan ajustados es más que posible.

EL RETO. Ulabox tenía la necesidad de conocer a sus usuarios registrados para poder ofrecerles los productos que más les interesaban.

#elAntisúper tiene más de 13.000 productos y 200.000 usuarios en la base de datos por lo que tenían una necesidad real de relacionar a cada consumidor con los artículos que más le pudieran interesar. Además, también querían comunicarse con sus clientes de forma efectiva personalizando cada uno de los mensajes a través de los diferentes canales.

EL CLIENTE EN EL CENTRO

Desde el 2012, año en el que Ulabox y Selligent empezaron su andadura juntos, el #elAntisúper ha desarrollado múltiples acciones con la plataforma de automatización de marketing de Selligent para mejorar la relación con sus clientes:

1. Se han hecho campañas para enriquecer los datos y conocer más a los clientes. Ulabox necesita saber qué es lo que quiere cada cliente y cuál es el mejor momento para ofrecérselo: ¿Cuándo quieres que te entreguemos la compra.

2. Se ha instaurado un sistema de encuestas de satisfacción para saber la opinión de los consumidores: ¿qué te han parecido nuestros productos frescos? Conocer la opinión del cliente es esencial para que repita l

3. Creación de customer journeys de ciclo de vida y microsegmentación que han permitido a Ulabox saber en todo momento a qué usuarios tenía que enviar cada tipo de comunicación: “¡Aquí tienes las mejores ofertas en pañales!”

4. Automatización de las campañas que reciben los clientes para, por ejemplo, motivar la activación de usuarios inactivos: ¿por qué pasas de nosotros? Motivar compras de productos complementarios, aumentar el valor del carrito y hacer recomendaciones de productos basadas en compras

5. Instauración de comunicaciones transaccionales para gestionar el sistema de regalos promocionales que ofrece Ulabox, incluyendo el cupón del mes: “¿Te ha gustado el regalo que iba en tu última compra?” Esto permite conocer de primera mano el feedback del cliente sobre un nuevo lanzamiento y ver la permeabilidad del usuario en novedades e innovaciones de producto.

6. Creación de un sistema de concursos relacionado con las últimas compras y el perfil de cada usuario dónde se ofrecen promociones exclusivas en función de los gustos del cliente: “¡En la última compra acumulaste puntos, aprovéchalos!”.

Jaume Gomà, CEO y cofundador de Ulabox, afirma: “Selligent nos ha permitido comunicarnos con nuestros clientes de una forma diferente y extremadamente eficiente; con la cantidad de productos que tenemos, necesitamos una herramienta que nos permita ofrecer a cada cliente lo que más le interesa”.

LOS RESULTADOS 

• El 80% de los clientes que compran en Ulabox, repiten tanto por el cuidado del detalle en el servicio como por las acciones de fidelización que se llevan a cabo dentro del plan de CRM que llevamos a cabo con Selligent.

• Aumento del Open Rate hasta el 70% en microsegmentación.

• 5% de conversión directa en cada newsletter.

• 20% de conversión directa en acciones de recompra.

• Aumento del revenue en un 54% en transaccional de recuerdo.

• Aumento del revenue en un 27% en cupones a nuevos registrados.

• Aumento del revenue en un 75% en incentivos a la segunda compra.

• Apertura del 80% y respuesta del 72% en las encuestas de satisfacción.

Rafa Romero,  es Sales Director de Selligent