ANÁLISIS #NRF16 – BIG SHOW 2016, IDEAS IMPACTANTES

(Por Eduardo de Porras)

Cada año la feria de NRF crece, así que es imposible asistir a todas las conferencias, visitar todos los stands y yo he vuelto con la sensación de haber dejado de ver algo interesante por haber asistido a alguna conferencia equivocada. No me malinterpretes, ha sido una experiencia genial, pero siempre intento exprimir el limón al máximo y creo que no me llevé todo el zumo.

Voy a compartir las ideas y las tecnologías que más me han llamado la atención, consciente de que mi visión es incompleta, sesgada por mis áreas de interés y por la selección de sesiones a las que he asistido. Si también has asistido a NRF, lees este artículo y tienes una experiencia distinta, por favor, compártela en los comentarios, de modo que entre todos podamos facilitar la mejor foto posible a los lectores.

Por mi parte, hasta que no se invente la ubicación múltiple, la clonación o el viaje en el tiempo, no me veo capaz de asistir a 350 sesiones en 4 días, más las presentaciones que realizan los proveedores en sus stands y las presentaciones privadas que esos mismos proveedores organizan fuera del centro de convenciones.

1. La convergencia entre las empresas con tiendas físicas y las empresas online no para de crecer y ambos extremos han desarrollado presencia en ese otro canal que era su antítesis hace unos años. Un ejemplo que me entusiasmó es el de un portal web que permite al cliente ver y probar el producto conectando online con un empleado que con unas gafas de realidad aumentada prueba el artículo en una tienda física siguiendo los deseos del cliente.
2. Los clientes estamos solicitando que los equipos de venta en las tiendas tengan mayor cualificación para que nos puedan ayudar en nuestro proceso de aprendizaje, decisión, compra y uso del producto. Esta necesidad puede generar que los salarios de los vendedores se incremente y que ese coste se compense con el valor adicional generado. La relación con la marca se construye sobre la experiencia del cliente en su percepción de la marca y todas las interacciones cuentan en la construcción de dicha percepción.
3. La omnicanalidad ha venido para quedarse, porque los clientes, aunque no entendamos esa palabra, interactuamos con las marcas de múltiples formas y esperamos que esa interacción funcione igual de bien en todos los formatos y tecnologías. Por cierto, solo puedes desarrollar bien tu proyecto de omnicanalidad, si pones al cliente en el centro y realmente entiendes cómo quiere interactuar con tu marca. Los proveedores de software se han dado cuenta y muchos proclaman haber encontrado el grial de la solución única e integrada para la eterna omnicanalidad.
4. La tecnología de análisis de datos (Big Data) despliega ejemplos de uso que abarcan todo lo imaginable, incluyendo la recomendación de ropa que más te va a gustar según tu estilo. Con una aplicación así, hasta los hombres con menos sentido de la estética, vamos a poder sugerir una prenda a una mujer y recibir su aprobación por nuestro buen gusto. Varias empresas mostraban su capacidad de generar información muy valiosa y algunas de ellas mostraban con orgullo que utilizaban la tecnología de IBM Watson para lograrlo. Hasta ahora, pensábamos que la tecnología destruía los puestos de trabajo que requerían menor preparación, pero empiezo a pensar que pronto los ordenadores tomarán mejores decisiones que los directivos en muchas áreas.
5. Intel mostraba cómo usar múltiples tecnologías y sensores (vídeo, RFiD, Internet de las Cosas, señal e identificación de nuestros dispositivos móviles, de nuestras tarjetas, bluetooth, wi-fi, NFC…) para identificar y trazar a los clientes. Añadiendo a la identificación la información de la empresa de anteriores visitas a uno u otro establecimiento de la marca y las transacciones e interacciones realizadas, tanto en tiendas como online, teléfono, etc, se podría calcular un valor teórico del cliente para la marca. Me pareció muy interesante, aunque creo que hay que refinar mucho más el caso de uso para que realmente sea equilibrado con la privacidad del cliente y que la información que facilitamos al personal de ventas sea motivante y genere acción positiva. Un algoritmo puede calcular que un cliente tiene un valor muy bajo para una marca basado en interacciones anteriores, pero ese cliente puede haber recibido una promoción en su trabajo, una herencia, un premio y acaba de cambiar radicalmente su capacidad adquisitiva. ¿Seguro que queremos mostrar el valor teórico del cliente en € ó $ al empleado?
6. Ya es posible diseñar e imprimir en 3D una prenda confeccionada que sea nuestro propio diseño. Todavía hay que mejorar para conseguir más texturas, pero parece una cuestión de tiempo y coste. En 1995 ó 1996, participé en una sesión de visión a 10 años en un retailer. La gran idea era la producción local en cada tienda del producto diseñado específicamente para cada cliente. Como buen ingeniero aguafiestas, yo intentaba explicar y convencer a mis compañeros que la industria del automóvil caminaba en la dirección opuesta haciendo modelos globales que se ensamblaban en muy pocas fábricas para todo el mundo y explicando los modelos de costes de stock cuando este se multiplica. Vaya, esa visión no fue realidad hace 10 años, pero ahora me parece que está muy cerca y que no hay que ser tan soñador para imaginarla.
7. El robot Pepper mostraba sus capacidades para interactuar con los clientes y facilitar información sobre los productos de las tiendas. Curiosamente, este robot no es americano, sino francés, y ya está en uso real en tiendas japonesas. Es fácil encontrar vídeos si buscas humanoid robot Pepper.

A lo mejor también te resulta de interés saber que noté un consenso generalizado con que las ventas físicas se ven influenciadas cada vez más por las interacciones online. John Lewis sigue siendo el mejor ejemplo de crecer en ventas físicas y online y el ejemplo de éxito en la omnicanalidad. Creo que tiene mérito que un año más, Estados Unidos reconozca el liderazgo de esta empresa británica. Por cierto, ¿sabías que tiene un modelo cooperativo en el que los trabajadores son socios de la empresa?

Por último, me encantó escuchar a Colin Powell sobre la necesidad de prestar la máxima atención a la educación para generar un mundo de oportunidades para todos. Nunca antes había reflexionado sobre el hecho de que él vivió la segregación en su infancia.

Creo que encontrarás fácilmente información adicional en la red sobre cómo se han tratado en NRF los temas que te hayan interesado. No olvides compartir tus puntos de vista y completar este artículo con lo que tú viste y yo me perdí. Gracias.

Y UN APUNTE… EN VOZ BAJA

Habitualmente tengo la sensación de que los españoles acudimos poco a los eventos internacionales fuera de nuestro país. Y en esta ocasión, he descubierto con alegría que éramos muchos profesionales venidos de España. Yo fui acompañado por un americano y un colombiano, pero como residen en Madrid, los meto en la cuenta de los españoles allí presentes.

Todos estábamos allí para entender las tendencias que surgen en otros mercados y vigilar las nuevas soluciones adoptadas. Algunos proveedores nos dejaron ver prototipos recién salidos de sus laboratorios de I+D+i, buscando feedback honesto para poder completarlos y convertirlos en soluciones útiles para los negocios.

En la sesión inaugural, tras el primer saludo, para mostrar la diversidad de las compañías asistentes citaron El Corte Inglés. ¡Qué orgullo, y la feria acababa de empezar! Junto a profesionales de las grandes compañías que acuden todos los años, me sorprendió encontrarme con profesionales de empresas españolas pequeñas que estaban dando soporte a multinacionales que comercializan su tecnología. Estábamos a 100 metros del centro de convenciones, nevaba, escuché hablar catalán y no pude resistirme a saludar y presentarme. Un encuentro casual que me permitió conocer la 3ª generación de su robot, que es una de mis áreas de interés en estos momentos.

A nivel de grandes números, las cifras oficiales fueron: 35.000 asistentes, 300 ponentes, 150 sesiones educativas y asistentes de 80 países diferentes. Como puedes imaginar, no es nada fácil encontrarse por casualidad con alguien en concreto, así que hay que organizarse las citas con antelación, porque todos acudimos con una agenda repleta de buenas intenciones. Nuestra experiencia fue que no pudimos acudir a alguna sesión, ni visitar algún stand que habíamos marcado en la preparación del viaje. Y sí, te tropiezas con conocidos por casualidad. En mi caso, todo empezó en el aeropuerto.

Como una de las preocupaciones de nuestro entorno es la omnicanalidad, tengo que confesar que me sorprendió la cantidad de proveedores que proclamaban que tenían una solución integrada y única para la gestión de la omnicanalidad. Algunos proveedores han debido de contratar alquimistas en sus centros de desarrollo.

Me pareció muy inteligente una solución omnicanal dirigida a empresas medianas, según la escala española. Los ERPs usados por estas compañías no suelen soportar la carga transaccional en tiempo real de la omnicanalidad. Ellos habían montado un modelo paralelo al ERP muy curioso: si el sistema asigna un pedido online a una tienda, envía un mail con 2 enlaces, para aceptarlo o rechazarlo.

Si se rechaza, se asigna a otra tienda según las reglas definidas, de modo que la transacción sólo se integra en el ERP cuando una tienda acepta y empieza la preparación. Así, el ERP sigue cumpliendo su función, y el sitio web y los consumidores pueden saber que su pedido se ha preparado al momento. Está claro que no es la mejor solución, pero me encantó la forma de rodear el problema del tiempo real.

Si no has tenido la oportunidad de ir todavía, espero que esta lectura te anime para marcarlo en tu agenda. El año que viene volverá a celebrarse en el Javits Convention Center de Nueva York del 15 al 18 de enero.

(Eduardo de Porras Ortiz es Director de Servicios Profesionales en Supply Nexus)

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