TECNOLOGÍA Y RETAIL. DEL B2B y B2C al HUMAN2HUMAN  

(Por Alicia Davara)

Tecnología y tienda física, como un retorno al orden,  pusieron el foco de atención en la última edición de Big Show,  el evento de la NRF americana celebrado en Nueva York este mes de enero. Explosión de tecnología de última generación. Para venta y  postventa, para tienda y trastienda, con un único objetivo. Ofrecer soluciones a los gestores del  punto de venta que le ayuden a crear la esperada experiencia de compra buscada por el consumidor.

Un Big Show de transición.  Allí se habló y mucho de tecnología, del tan repetido y aún poco comprendido concepto omnichannel, de consumidores, marcas y enseñas, de las nuevas tiendas físicas-digitales, en un entorno ya definidido como “phydigital”.  Se habló en fin del paso de la teoría a la acción.

Los retailers conocen ya el qué. Después de décadas de modelos económicos homogéneos,  los canales de comunicación móviles, facilitadores de ingente cantidad de información, sobre productos, componentes, empresas y comportamientos,  han situado a los ciudadanos, sociales y en red, en el centro de las decisiones empresariales.

Falta ahora conocer el cómo.  De ello se habló también en Big Sgow. De personas. Tienda, cliente y experiencia de compra  fueron los reales protagonistas durante cuatro días de enero, del 17 al 20. Con el foco en las personas.  Como personas, los consumidores exigen. Más compromiso y responsabilidad social, mayores canales de conexión, productos orgánicos y sostenibles, marcas y enseñas auténticas y empáticas, proximidad y cercanía, simplicidad y proximidad, conveniencia.  Más que soluciones quieren más emociones.

Las empresas no tienen emociones, las personas si. Y como tal, las personas quieren ser parte de algo más grande, sentirlo  y compartirlo. Como seres sociales, quieren poder opinar, aportar. Y principalmente, quieren información y  transparencia. Son las bases desarrolladas por Bryan Kramer creador del modelo Human2Human o H2H . Un modelo que busca  transmitir como son las personas las que forman parte de las empresas.

Crear engagement con el consumidor se ha convertido en el bien más preciado por marcas y enseñas.  Sofisticados métodos de fidelización, herramientas tecnológicas para el análisis de consumo y compra se llevan fuertes inversiones de los departamentos de Marketing  ¿Son adecuados  o quizás olvidan los principios más básicos del nuevo comportamiento social?

La tecnología está ahí para ayudar al retailer a conseguir el tan deseado engagement cliente-marca. No olvidemos, solo como herramienta. La empatía tiene mayor parte emocional que racional. Más que soluciones, los compradores buscan emociones.   Del placer de la posesión de un bien- amor, salud, poder, victoria, riqueza- han dado el paso  a la búsqueda del placer en los bienes del alma en un camino apuntado por el  filósofo griego Aristóteles. No tanto lo que se posee, necesario, sino lo que se siente y el cómo se siente.

Menos poseer y ser, más bienestar y bientener.  Los compradores quieren emociones. De Persona a Persona en un Retail más humano. Tan simple, como volver a la esencia.

PERSONAS, EMOCIONES Y MARCAS 

Nos llega un estudio, “El ciudadano y la RSE” de la Fundación Adecco, que afirma como un  63% de los consumidores españoles castiga a las marcas poco responsables. Siendo muy elevada la cifra, aún los datos de evolución deberían preocuparnos más. En el último año ha aumentado en un punto porcentual el número de consumidores que decide no adquirir las marcas que consideran poco responsables.

Castigo mayor, no comprar. ¿Y cómo castigan estos consumidores a las “marcas sin alma”?. Sencillo, dejando de comprarlas.  Un alto porcentaje de los consumidores,  el 50%,  materializa esa sanción de esta forma, mientras que un 10% va más allá y emite opiniones negativas en foros y redes sociales. Hay un 3%, mucho más beligerante, que además pone en marcha campañas de protesta contra ellas.

#MRC16. DE PERSONAS Y PARA PERSONAS.  Con el foco en el Comercio, llega la 2ª edición de Madrid Retail Congress.  Con la iniciativa de COCEM, Ediciones y Estudios (empresa editora de D/A Retail) y CEC. Y la ilusión y filosofía de reunir en dos Jornadas las inquietudes de los profesionales, de las grandes y medianas empresas y de los más pequeños. El  primer gran congreso hecho por y para comerciantes

 La cita es en Madrid, los próximos  28 y 29 de septiembre.  Un evento único y de referencia del sector retail. El principal foro de transferencia de conocimiento de las distintas áreas y facetas del comercio minorista. Una detonación estructural, una “retail revolution”, cuyos límites desconocemos. Y un lema  “En-Tiend@ el Comercio”.

(Imagen «Digital Málaga, Espacio Virtual del Ecosistema de Innovación de Málaga» )

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