SURTIDO, PRECIOS Y EXPERIENCIA DE CLIENTE. CLAVES DEL MODELO AMAZON
Surtido lo más amplio posible, precios asequibles, excelente experiencia de cliente. Parece una receta sencilla, pero a la vista de los resultados, no debe serlo. Amazon solo hay uno. En Estados Unidos, controla ya un tercio de todas las ventas online.
Líder entre miles, con un camino trazado en 20 años en torno a un crecimiento en mancha de aceite, todo sector, todo surtido, todo país. Solo le falta el todo canal, y ello también quizás sea cosa del medio plazo más que del largo
Para la consultora Bain & Company, las ventas online en Estados Unidos llegarán a los 390.000 de dólares este año. de esta cifra, Amazon, incluyendo sus ventas en Marketplace, acaparará un porcentaje cercano al 35%. El estudio sugiere que 2018, las ventas podrían alcanzar los 500.000 millones de dólares en el global USA y Amazon podría tener el 50% de cuota.
LAS CLAVES
Las tres variables citadas al inicio, sostienen el éxito de Amazon. Las expone como conclusión a un estudio propio en el que analiza la evolución y el rápido último crecimiento «que está siendo impulsado en parte por la expansión de su servicio Amazon Prime.»
Varias fuentes estiman que actualmente hay más de 60 millones de miembros Prime en Estados Unidos, y es probable que este número crezca en esta temporada navideña. En 2015 Amazon captó más de 3 millones de nuevos miembros Prime en la tercera semana de diciembre.
Este año, Amazon está promocionando el debut de su serie original, The Grand Tour, con una promoción de un día. El 18 de noviembre, los nuevos miembros pudieron ahorrar el 20% de la cuota anual del primer año.
Para la consultora Bain & Company, tres son las claves que sostienen el éxito de Amazon.
EL SURTIDO MÁS AMPLIO. Amazon ofrece cientos de millones de artículos a través de los productos vendidos directamente por Amazon (ventas primarias) y los vendidos a través de Amazon Marketplace (ventas de terceros). Algunos productos de terceros son almacenados y luego distribuidos por Amazon a través del programa Fulfillment by Amazon (FBA); otros se simplemente adquieren a través del sitio de Amazon pero están íntegramente gestionados por terceros.
PRECIOS ATRACTIVOS. bain’s Shopping Experience Pulse, un estudio realizado en colaboración con Research Now, casi el 75% de los consumidores que compraron en Amazon declaró que la compañía ofrece buenos precios. El 50% de los compradores online comprobó Amazon.com antes de comprar en otros lugares, al igual que más del 30% de los que compraron en las tiendas.
EXPERIENCIA DE CLIENTE EXCELENTE Desde una interfaz de usuario intuitiva hasta pedidos en un solo clic, devoluciones simples, envío rápido, nuevos beneficios de Prime y más, Amazon sigue cuidando a los compradores y elevando sus expectativas de servicio. De hecho, hacer un pedido desde Amazon es tan fácil que un juez federal de EE.UU. descubrió recientemente que niños jugando en dispositivos móviles produjeron 86 millones de dólares en cargos no autorizados.
Para los clientes, dice el estudio, Prime no consiste sólo en un envío rápido y gratuito; la membresía ofrece un número grande y creciente de beneficios. Para Amazon, el servicio Prime crea lealtad. Los clientes de Prime gastan aproximadamente 1.200 dólares por año, más del doble que sus contrapartes no prime.
