Supermercados y telefonía móvil, mayores índices de fidelidad
Uno de cada tres consumidores en España reconoce estar resignado a vivir con menos y tres de cada cuatro pide a las marcas que propongan valores seguros si quieren que se compren. También se muestran más fieles a supermercados y empresas de telefonía que a hoteles o agencias de viajes. En el caso de los más jóvenes la fidelidad es mayor a bares, discotecas, tiendas de ropa y establecimientos de ocio. Son datos del segundo estudio “Tendencias del consumidor y fidelización de clientes 2011’. Realizado por The Logic Group e Ipsos España que también pone de manifiesto el mayor interés de los ciudadanos por un trato más personal en el comercio
En los resultados de la encuesta se demuestra como el momento de cambio en la demanda afecta de forma más rápida en los movimientos de los consumidores que en los pasos paralelos dados por los responsables de marketing, con menor capacidad de adaptación rápida. Los consumidores coinciden en que el modelo actual está agotado y en la importancia del papel de Internet del que el 85% piensa no es solo donde nos informamos o comunicamos, sino que también es donde habitamos. Por último, un 70% piensa que los portales de descarga gratuitos han hecho cambiar el valor de lo que se compra pero no son tan conscientes de la cultura del ahorro o la demanda de una mayor cercanía y humanización.
En cuanto a la fidelidad y la fidelización, el estudio muestra que la situación de la economía está provocando un cambio en las prioridades y los hábitos del consumidor. Las formas de consumo más responsables llevan a los consumidores hacia la búsqueda de programas de ofertas y descuentos que premien su fidelidad. Los supermercados, los bancos y las empresas de telefonía móvil recogen los mayores índices de fidelidad, entre un 70 y un 71% de la población. En el lado contrario están los hoteles, los centros de jardinería y el área de viajes que reúnen a los clientes menos fieles. La edad también influye: las personas de entre 55 y 65 años son las más comprometidas con los bancos, los viveros y las tiendas de bricolaje. Los jóvenes de entre 15 y 34 años muestran mayor fidelidad a bares y discotecas, tiendas de ropa y establecimientos de ocio.
Los supermercados y las compañías de telefonía son las empresas que obtienen los mayores índices de consumidores asociados a sus programas de fidelización. El número de tarjetas por consumidor varía entre 2,6 y 1,1. Los programas de fidelización más satisfactorios para los clientes son todos los relacionados con los gimnasios y los supermercados, con un 76% y un 73% respectivamente.
Los consumidores esperan conseguir con estos programas, en primer lugar descuentos en los productos, seguido de un buen servicio, premios y ofertas atractivas. Lo que más rechazo produce es el mal servicio o la rigidez de las condiciones de estos programas. La mayoría de los consumidores prefiere obtener ofertas y bonificaciones inmediatas, y a un 66% le gustaría usar la tarjeta de crédito como tarjeta de fidelización para unificarlas.
En cuanto a la percepción del momento económico, nueve de cada diez españoles califican la situación económica como “mala” o “muy mala”. Hace cuatro años, los españoles estaban entre los europeos más optimistas. Sin embargo, un 23% cree que la situación mejorará en un futuro inmediato.
El desempleo sigue siendo la gran preocupación en España. El porcentaje de preocupación es más alto entre los directivos, un 79%, y los propietarios de negocios, un 78%. Ante esta cuestión, tres de cada diez encuestados considera probable que alguien de su entorno cercano pierda su empleo en los próximos seis meses. A pesar de ello, el 29% de los españoles confía en que su situación financiera mejorará a corto plazo.
