Social commerce: En busca del cliente perdido
Antes de nada, me gustaría agradecer a Distribución Actualidad la oportunidad que me brinda de participar en esta Tribuna de Opinión a la que me pretendo aproximarme con el mensaje optimista de que hay alternativas a la difícil situación que hoy están atravesando las marcas de gran consumo .
Sería difícil negar que en nuestros días el consumidor está más esquivo que nunca .
El entorno en el que consumía ha cambiado de manera radical y, además de modificar sus hábitos, se ha vuelto terriblemente desconfiado. No sólo hay miles de marcas a su disposición, en España y fuera de nuestro país, cada una con su promesa de valor y a veces difícilmente diferenciables. Además, la información que recibe se ha multiplicado exponencialmente con los nuevos medios y sobre todo ha dejado de estar controlada por las marcas.
Las redes sociales han llegado para quedarse y convertirse en foro para formarse una opinión, convirtiendo al consumidor en parte muy activa de la comunicación. Las marcas no han escapado a esa realidad y hoy se encuentran con un consumidor cada vez más informado y escéptico ante los mensajes y mucho más influenciable por las experiencias de otros consumidores que por las promesas de las marcas.
El consumidor se les escapa….
Internet cada vez se está socializando más. A esto hay que añadir el fenómeno Facebook que representa más del 10% del total de tiempo de uso de internet en EE.UU. y más de la mitad de toda la navegación mundial dedicada a los sitios pertenecientes a redes sociales, según comScore.
Como sucede en el mundo off-line, también en Internet los usuarios buscan plataformas en las que poder hacerlo todo: conocer a gente, relacionarse con sus amigos, escuchar música, ver vídeos, compartir experiencias y, ¿porqué no?, comprar.
Los usuarios de la red social Facebook, a medida que incrementan su tiempo de permanencia en ella, se van sintiendo más cómodos y confiados para comprar. El comercio electrónico y las redes sociales han evolucionado muchísimo desde que en 2009 se creó la primera tienda en Facebook. Parece lógico que dos actividades que se complementan a la perfección en el llamado mundo real –comprar y relacionarse socialmente- aterricen también en el mundo digital. De este modo el e-commerce 1.0 da el paso al 2.0 con el social commerce: la tienda online sale en busca de sus clientes.
La realidad es que hoy Facebook , por su número de usuarios, es la alternativa más atractiva e idónea para convertir fans en clientes. Sin embargo todavía ni las marcas ni los retailers parecen ser muy conscientes de esta realidad y, aunque hay quien ya está haciendo intentos de adentrarse en este nuevo modelo de comercio, son aun poco los decididos, al menos en nuestro país. Pero lo cierto es que la transacción con los fans es lo que mejor permite rentabilizar las inversiones que se hacen para conseguirlos ya que de esta manera los “me gusta” aportan un valor real.
Por un lado, las dificultades para llevar a cabo las políticas comerciales diseñadas por las marcas ante potentísimos retailers; por otro, las complicaciones a la hora de implementar nuevas iniciativas en el mercado pasando por la a necesidad de competir con los propios clientes –los retailers- para conseguir una distribución mínima que permita invertir en los medios y rentabilizar las inversiones en investigación y desarrollo de nuevos productos. La necesidad, en fin, de reivindicar de nuevo el poder de las marcas parecen convertir al Social Commerce en un aliado que cobrará gran importancia en un futuro muy cercano.
Y es que el consumidor en realidad no es cliente hasta que nos ofrece la posibilidad de transaccionar directamente con él. El futuro parece pasar por evolucionar de una estrategia centrada en el producto hacia una centrada en el cliente; las redes sociales son la máxima expresión de esa evolución en ciernes….
