Un 72% de consumidores, habituados al mCommerce
Siete de cada 10 consumidores afirma haber realizado pedidos por móvil y un 82% prevé seguir empleando este dispositivo en sus compras online
La pandemia de coronavirus ha impulsado las ventas a través de internet. Sobre todo, aquellas realizadas mediante un smartphone o tableta. Un 72% de consumidores afirma haber realizado pedidos por teléfono móvil y un 82% de ellos prevé seguir empleando este dispositivo en sus próximas compras online.
Son una de las conclusiones del estudio Global Shopper Study, de la empresa tecnológica Zebra, que analiza el comportamiento de los compradores, los dependientes de las tiendas y los ejecutivos del sector y donde se examinan las tendencias de comercio y las soluciones tecnológicas que más incidencia tienen en los patrones de compra de los consumidores.
Respecto al m-commerce, las generaciones millenial y X han sido las que más han apostado por este, con un 88% y un 79% de usuarios que han realizado compras a través de un smartphone o tableta, respectivamente. Y parece que más usuarios se sumarán, ya que un 47% de baby boomers ha hecho algún pedido con su teléfono móvil, y de estos, un 74% espera repetir en un futuro. Además, un 64% de compradores cree que más minoristas deberían ofrecer la posibilidad de hacer pedidos por el móvil.
Desde el punto de vista del retailer, existe consenso en el sector acerca de la necesidad de adoptar esta tecnología. Lo creen un 90% de responsables de la toma de decisiones y un 83% de dependientes.
Se confirma, de igual modo, la tendencia creciente del ecommerce, impulsado por la pandemia de coronavirus. En los últimos tres meses, un 60% de compradores afirma haber realizado una compra online. No obstante, una quinta parte de ellos termina devolviendo los artículos, lo que supone un reto de gestión para el 57% de los dependientes.
Otro desafío, la falta de stock, que desincentiva la compra en una tienda online de un 41% de los encuestados. A ello le siguen las largas colas en las cajas (32%) y la incapacidad para encontrar los artículos (31%), ambos porcentajes aumentando con respecto al año pasado.
“El estudio nos ha revelado que la satisfacción de los consumidores ha disminuido significativamente este año debido a la falta de existencias, la variedad de productos disponibles y el coste, el tiempo y las opciones de devolución en los pedidos online”, ha explicado Jeff Schmitz, CMO de Zebra Technologies, quien ha añadido que, sin embargo, los retailers son conscientes de que el éxito depende de mejorar la experiencia de comprador “y las inversiones en soluciones analíticas, de pedidos móviles y cajas inteligentes proporcionarán una experiencia omnicanal más fluida y satisfactoria para todos”.
A este respecto, un 63% de compradores está de acuerdo en que las soluciones de autoservicio otorgan una mejor experiencia de cliente, que han sido empleados por un 47% de encuestados.
