Seducir al cliente. La tecnología al servicio de la emoción
Para conseguir alcanzar la fidelización del cliente hay que seducirlo. Para seducirlo, hay que conocerlo y para ello, es imprescindible poner la tecnología al servicio de la experiencia
Esta es la conclusión unánime de los asistentes al Retail Brunch de D/A Retail celebrado el 6 de febrero en el espacio LBK99, en Madrid. Convocados bajo el lema “¿Cómo atraer, seducir, satisfacer y convertir al cliente fiel en leal?”, el debate giraría en torno a cuáles son las claves para conseguir una buena experiencia a lo largo de las distintas etapas en el camino hacia la compra que conviertan a una enseña retail en destino de preferencia para el consumidor omnicanal
Se trata de seducir al cliente. ¿Qué aspectos se consideran clave para fidelizar primero y conseguir la posterior lealtad?
Con esta pregunta, planteada por Alicia Davara, redactora jefa de la Revista DA Retail, se abrió el debate en el que participaron profesionales de distintas áreas de empresas como Carrefour, Cartucho.es, Clínicas Dorsia, Deportes Koala, Foreo, La Vaguada y Tudecora, junto a Making Science y Splio, como partners del evento.
Conseguir una buena experiencia de compra, a lo largo de todo el viaje del cliente, es uno de los principales objetivos de todos los retailers, para poder convertirse en la primera opción del consumidor omnicanal. A día de hoy, los compradores, consideran muchos otros factores, además del producto o el precio. Es por ello, que los profesionales enfoquen sus estrategias a fidelizar al cliente y, en el largo plazo, transformarlo en un cliente leal.
Un reto en el sector del retail en la actualidad. Para conseguir esa ansiada fidelización o la muy difícil lealtad, hay que estar presente en todo el camino «incluso antes de la experiencia de compra». En esta idea se mostraron coincidentes todos los asistentes al debate. Una buena forma es “ trabajar mucho en el branding, para que cuando esté predispuesto a la compra vaya a buscarte, encuentre tu camino” afirmó Lola Fernández responsable marketing La Vaguada.
En ese mismo sentido se posicionó Alejandro Arribas, UX/UI team lead de Making Science. “incluso, yo la experiencia la llevaría antes, si consigo que el cliente ya esté predestinado a conocerme o comprarme mucho mejor. En mi opinión hay que trabajar ahí, antes de la experiencia de compra”.
Amazon o Netflix, nuevos competidores
Los retailers se mueven entre un sinfín de competencia y ante un nuevo consumidor cada vez más informado, más exigente y con unas expectativas que crecen, en ocasiones, más rápido de lo que las empresas pueden responder. “Amazon, Netflix o Hbo, son los nuevos competidores de los retailers, que ofrecen una experiencia hiperpersonalizada que luego el usuario exige” afirmaba Antonio Negro director de innovación de Making Science
Y un punto clave para el usuario que no debe olvidar la empresa, la coherencia en todos los canales. “La omnicanalidad es no saber dónde has comprado” señaló Miguel Ángel Inside CEO Tudecora. En este sentido, Santiago Larrauri head of business development de Making Science explicó la obligatoriedad de «ser consistente. No se puede vender una experiencia que luego en el punto de venta no cumpla con las expectativas”. Opinión compartida con Alejandro Arribas. “Es cierto que cada vez nos casamos menos con la marca, es por ello que es importante trabajar desde el momento pre como post”
Mantener la relación y generar valor
Surge aquí una cuestión clave para los profesionales. ¿Dónde encuentran los retailers más dificultades para alcanzar es ansiada lealtad? Punto importante , “la resolución de incidencias”, afirmaba Marta Revueltas responsable de markenting de Cartucho.es. “Aunque todo el proceso funcione, si el cliente prueba el producto, no funciona y se tarda más de lo esperado en responder, lo has perdido y no vuelve”. Una cuestión más difícil de trabajar para un pequeño retailer, como explicaba Andrés Culebras, gerente en Deportes Koala.
En este terreno, Roberto Pérez Miró, digital manager Clínicas Dorsia, compartiría su experiencia, dado el tipo de negocio de su compañía. «El tiempo que trascurre desde que cliente tiene la idea de comprar algunos de sus servicios hasta que finalmente lo hace, es de 2 años de media. Por ello “nos centramos en mantener esos puntos de encuentro con el cliente y generar valor durante esos dos años. Para que cuando tome la decisión final, estemos nosotros. Con lo que nuestras dificultados es mantener esa relación previa y luego conseguir la recomendación post venta”.
Cada empresa y sector, su estrategia. Un ejemplo de ello es la marca Foreo. Como explicó Marta Panera, su directora de marketing «la vida útil de nuestros productos es de 10 años. Es por ello que optamos por sacar distintos productos que plantean una mejora en relación al anterior. Y eso hace que quien tenga uno de nuestros productos vuelva a invertir en uno nuevo”
¿Qué papel juega la tecnología?¿Y qué le piden los retailers en este sentido a sus proveedores de tecnología?. “Los retailers necesitan herramientas, como un CRM o analizar el recorrido de su cliente y eso se hace con tecnología” señaló Maxence Cano Sales Manager Splio. «La tecnología, es clave para relacionarse y fidelizar a los clientes en todos los canales, con el fin de construir una relación duradera y rentable. Hacer que el cliente que ha comprado vuelva»
Flexibilidad, criterio, adaptación y mantener una relación posterior, son los aspectos clave en la relación del retailer y el proveedor
Esta idea la compartieron todos los asistentes. “Siempre hemos visto la experiencia como algo muy emocional alejado de la tecnología, pero ahora mismo los retailers nos tenemos que apoyar en esa tecnología para hacer esa experiencia más emocional”.
Para ello, “es imprescindible el soporte, la relación posterior” explicaba Lola Fernández. Más allá, añadía Marta Revueltas “la accesibilidad de la herramienta, que se pueda adaptar a las necesidades de la empresa tanto en precio como en sorporte. Una garantía de lo que estoy contratando”
Con un mensaje final. «Hay que poner la tecnología al servicio de la experiencia y de la emoción”. Con un objetivo común, “que proveedores y retailers consigamos una relación en la que ganemos todos”.
Foto de familia
El networking
Retail Brunch by DA Retail, con el apoyo de Making Science y Splio
(Texto: Clara Herrador. Fotos: Rocío Calderón. Amplio reportaje en el próximo número de D/A Retail)
