¡Salud Retail 21! De personas y para personas, en el lugar dónde suceden las cosas

(Por Alicia Davara)

Si hace un año hablábamos aquí del retail a las puertas de nueva década, un trágico 2020 ha acelerado las tendencias apuntadas al inicio de la centuria para la transformación del retail. Y por extensión, el previsible vuelco en los sistemas económicos, geopolíticos y de la sociedad en general.

Una cruel e inesperada crisis sanitaria, ha dado un giro a negocios, comercio, producción, empleo y trabajo, sanidad, economía, gobiernos de todo el planeta. La sociedad, con núcleo en las personas, se transforma en doce meses, más que en las dos últimas décadas.

Los consumidores, primero personas, reaccionan. Miles de vidas sesgadas, sanidad colapsada, confinamiento en los hogares, con sentimientos y emociones difíciles de gestionar. Preocupación, miedo y desconfianza en los mensajes ambiguos, cuando no múltiples y contradictorios por parte de los dirigentes, dan un vuelco en el sentir de ciudadanos de todo el mundo.

También en hábitos de consumo y compra.  Con la tecnología como aliada, unas veces por necesidad, otras por solidaridad, en la mente del consumidor lo local gana a lo global, el hogar se convierte en el eje central de las nuevas experiencias, la relación emocional con el comercio, sea físico o electrónico, se vuelca con las enseñas basadas en la confianza. Seguridad, comodidad, conveniencia, propósito, son los valores nuevos que priman sobre las anteriores experiencias de compra emocionales dirigidas solo en el «ocio de diseño».

Emociones. Ser y estar

Las emociones llegan ahora  por la experiencia y la información, ejes del conocimiento,  como planteaba siglos atrás el filósofo griego Aristóteles. De su abstracción y análisis, el  sentido aristotélico  del “ser y estar” gana sobre el  “tener y poseer” en la mente de los consumidores. Convertidos en ejes centrales de sus decisiones,  quieren productos y empresas con propósito, seguridad y cercanía, innovación con tecnología y, al tiempo, un retorno al oficio del comercio.

El sector retail se enfrenta al mayor reto de sus últimos cien años. Escuchar, aprender, comprender y satisfacer a un nuevo consumidor, que no entiende ya el comercio de forma global, sin diferenciación ni personalización. Y exige una nueva relación, digital y física, basada en la confianza.

Tecnología, relación de confianza y personas, serán los pilares para la reconstrucción que de paso al nuevo retail. Para ello, dejemos de hablar del comercio electrónico como opuesto a la tienda física y veamos el ecommerce como un canal de relación más. Integrado en el negocio común, al que deberemos sumar a los cada día con mayor presencia en la venta, los canales digitales y sociales.

Dejemos de hablar de tienda para referirnos solo a la tienda física. En la mente del nuevo consumidor, la tienda, virtual, social o a pie de tierra, es la tienda. “Su Tienda” la quiere humana y responsable, omnicanal, cercana, segura y confiable. Digitalizada, personalizada, diferenciada y con nueva oferta. E igual filosofía, y finalidad, desde el origen del comercio siglos atrás. Ser la “plaza del pueblo”, el lugar dónde suceden las cosas.

¡Salud, innovación y vuelta al oficio para 2021!

Dejando atrás 2020

APLAUSO RETAIL Primera valoración con nota de 2020. Las empresas de distribución cumplieron. En lo peor de la crisis sanitaria, y dejando atrás planteamientos y formas de gestion clásicas. Modificaron su oferta, en una excelente relación y colaboración con sus proveedores, en línea con los nuevos picos de demanda, estacional en unos casos, de permanencia ya para el tiempo futuro en otros.

PERSONAS. Los retailers, gestionaron con sus empleados, el lado de la balanza más generoso, con nuevos contratos, horarios o desplazamientos de centros de trabajo. Dos prioridades. La seguridad, de empleados y clientes. Y la satisfacción de las demandas nuevas.

RECONSTRUCCIÓN. Toca ahora reconstruir sobre el camino avanzado. Dar prioridad a las exigencias de una nueva demanda que permanecerá en el tiempo. Productos personalizados, oferta diferenciada, innovación y tecnología.

LOCAL Y GLOBAL. Empresas y comercios pequeños y locales, tienen sus mayores oportunidades frente a los gigantes mundiales. Para ello, conocer el oficio y la nueva demanda. Atender y establecer una relación personalizada y cercana con el cliente, colaborar con otras marcas y enseñas, competidores o no. Innovar, crear entre todos el nuevo comercio