Los retailers deben priorizar en la experiencia del cliente online y offline

El desarrollo de la tecnología y la entrada de e-commerce están afectando de manera directa al comportamiento de los clientes en su forma de comprar. Los retails deben adaptarse a estas tendencias y ofrecer a los consumidores las mejores experiencias de compra combinando la venta online y offline.

El Círculo Tecnológico de Catalunya (CTecno) ha organizado las IV Jornadas CTecno entorno a la temática de  “La innovación en el mundo del retail: experiencia de compra y transformación del negocio”. En ellas diferentes expertos del sector retail mostraron la situación actual y cuáles son las previsiones para el futuro. Las puestas en común se han desarrollado dos mesas redondas de debate sobre: «Transformación del modelo de negocio y experiencia del cliente» y «Comercio y tecnologías digitales: impacto y oportunidades para las ciudades y el sector”.

‘Transformación del modelo de negocio y experiencia del cliente’

La primera ponencia la protagonizó José Luis Nueno, profesor de marketing del IESE. Trató el cambio tecnológico que está sufriendo la sociedad actualmente y cómo afecta al comercio. Destaca la entrada de e-commerce que influyó en todos los sectores, y se han tenido que adaptar Para 2030, Neuno estima que “el 30% de las ventas sean online, y que el otro 70% sea muy diferente a como lo conocemos hoy en día». Esto da un toque de atención a las empresas que deberán variar el proceso de compra tradicional en las tiendas físicas. Se prevé que no desaparecerán,  pero deberán adaptarse y ofrecer experiencias que atraigan al público.

El tema estaba sobre la mesa y permitió la reflexión de los diferentes representantes de empresas que han tratado sus futuros retos. Xavier Mas, de Caixa Bank, reconocía que su objetivo es adaptarse a los canales que ya utilizan sus clientes “Si los clientes están en WhatsApp, les hablaremos desde allí y no hay que crear un canal nuevo». Su idea es acercarse a los públicos en los entornos en los que se mueven, en especial a los millennials. Imagine Bank fue una apuesta destinada para ellos, y apostaron por crear experiencias en sus cliente con Imagine Café, un Hub Cafetería.

Mireia Armengol, directora de Marketing y Comunicación en Unibail-Rodamco-Westfield Spain, subrayó que para su empresa las líneas de acción serán la diferenciación, la innovación y la concentración. Potenciarán la experiencia de los clientes para que sea más satisfactoria y así diferenciarles respecto a otras tiendas. Para ello, trabajan con otros sectores. Llegaron a un acuerdo con Pokémon Go para conseguir un público más joven “y ese día fue el tercer de mayor afluencia de público del centro comercial» apuntó Armengol.

Pere Anglada, director financiero y responsable del área de TI del servicio online de Grupo Bon Preu, defendió la presencia de las tiendas físicas pero apostando por la innovación y la renovación. Recalcó las oportunidades que ofrece la tecnología para conocer al cliente y saber sus necesidades, y como invertir en ella será la clave para el crecimiento. La omnicanalidad también se puso en valor, y Màrius Cirera, responsable del canal online de Munich, defendió la necesidad de combinar las tiendas físicas con las ventas online para satisfacer las necesidades de los clientes.

‘Comercio y tecnologías digitales: impacto y oportunidades para las ciudades y el sector’

Durante la segunda mesa de debate se remarcó el peso del comercio en Barcelona. Resaltaron su  gran variedad de productos y de tipos de comercios (mercados, ejes comerciales…) que otorgan a todos los barrios una amplia variedad en la oferta comercial.

Los ponentes Sergi Marí, gerente de Turismo, Comercio y Mercados de Barcelona; Maria Segarra, de Intueri Consulting; Guillermo Vallejos, asesor del ayuntamiento de Barcelona; Joan Carles Calbet, director general de Electro Calbet, y la Dra. Inma Rodríguez-Ardura de la UOC, coincidieron en que la tecnología debe llegar al pequeño comercio pero de manera sostenida para que sea práctica y accesible para todos los comerciantes.

En la clausura del acto, el sr. Jordi William Carnes, presidente del CTecno, reflexionó en la importancia de que todos los tipos de comercios, incluso las grandes marcas, se adapten a las nuevas tendencias. Con ello permitirán crear experiencias únicas y perdurables que fidelicen a la clientela.