Retailers, clientes y experiencias
“El peor lugar sobre la tierra”. El comentario en un blog de un cliente insatisfecho con un supermercado Tesco, en Haggerston, y el consiguiente buzzing social, tuvo respuesta rápida. El propio presidente de la compañía, Richard John Broadbent, salía al quite. “No eludimos los problemas, los abordamos. La experiencia de un cliente es más importante que el producto”
«El peor lugar sobre la tierra». El comentario en un blog de un cliente insatisfecho con un supermercado Tesco, en Haggerston, y el consiguiente buzzing social, tuvo respuesta rápida. El propio presidente de la compañía, Richard John Broadbent, salía al quite. «No eludimos los problemas, los abordamos. La experiencia de un cliente es más importante que el producto»
Redactora-Jefa
D/A Retail
Rápida reacción, con empleo nuevo en la tienda, hoy llena hasta los topes. Y claridad en el mensaje. “La empresa que ofrezca la mejor relación con el cliente será ganadora. No a través de los productos, sino a través de la mejor experiencia” respuesta a modo de atención y reconocimiento de errores.
Tesco es el mejor ejemplo de nuevas acciones en paralelo a los deseos del consumidor. Con estrategia omnichannel y fuerte inversión en digitalización, que necesitan tiempo. Algo de lo que no parece disponer el nuevo CEO, Philip Clarke, que comienza a oir ruidos de accionistas no satisfechos con los resultados de la compañía. Ventas estancadas y fuerte caída de beneficios por segundo año consecutivo.
Accionistas descontentos y aplausos de analistas. El caso de Tesco, su estrategia, su visión del nuevo cliente, es un buen ejemplo del nuevo orden retail. Los consumidores, sociales y en red, con el apoyo de la tecnología, exigen a los retailers que les acompañen en sus múltiples opciones en el camino hacia la compra, sea en línea, a pie de tierra, en sus accesorios móviles, kioscos o pantallas múltiples. Y exigen compromiso en los distintos vehículos de comunicación social.
Cada paso que de un cliente será distinto. Pero es el mismo, y único cliente, con distintos momentos emocionales ante la compra e iguales necesidades de experiencias. Sea tiempo, ahorro, comodidad o diversión. Momentos de enamoramiento o gasto, traducidos por el marketing actual como experiencia de compra, por los que está dispuesto incluso a dejar huella, intercambiando datos con el retailer, a cambio de conseguir un Valor.
Canales cruzados, tecnología, datos, seguridad o privacidad y experiencia de compra. Son los cinco elementos del nuevo orden del retail mundial que ya comienza a reconocerse como realidad. Aun siendo muchos en España los retailers, accionistas incluidos, que se muestran reacios. O en dificultades. Como en Tesco, es cuestión de tiempo, de ganadores y de perdedores. Atención, que el tiempo vuela.
