Retail con propósito, digitalización y equipos. El momento es ahora

 

Empresas retail, trabajadores y equipos de ventas, apoyados por una avanzada tecnología, han sido protagonistas en los últimos meses de crisis sanitaria, dando respuesta a una demanda urgente, volátil e impredecible.

De las etapas de grandes crisis surgen las mayores oportunidades. Momentos convulsos como los vividos en los últimos meses por el conjunto de la sociedad, han puesto de manifiesto lo mejor del oficio retail. Su vocación como vehículo de cohesión social.

Las empresas del retail se enfrentan hoy a dos grandes desafíos. El primero, inmediato, poner en marcha de nuevo la actividad en un entorno diferente e impredecible en el que la seguridad es la principal premisa. El segundo, y el mayor reto a medio plazo, pasa por el rediseño del modelo empresarial para dar continuidad al negocio. La digitalización se impone, en procesos, productos, personas.

De todo ello hablamos en el último Webminar DA Retail, convocado con el título “Retail con propósito. El nuevo rol de los equipos en la digitalización y en la continuidad de negocio”. Con la participación de Jimena Moreno, product marketing manager de Microsoft, Alberto Fantova, director de marketing y comunicación de HMY Group, Jordi Badia, CIO-CDO digital eCommerce de Venca, Juanjo Fernández, desarrollo de negocio digital de Atento y Mario Molina, sales director de SoftwareONE , compañía  patrocinadora del evento

Retail en tiempos de crisis y trabajadores en tienda

Como introducción al tema, Jimena Moreno, de Microsoft, ofrecía una breve exposición en la que afirmó que «estamos en el momento más prometedor y de mayor reto para la intersección entre negocio y tecnología. Un momento de crisis que no podemos pasar por alto. Se vuelven más relevantes que nunca la comunicación, la formación y desarrollo para los trabajadores de primera línea, los que están en tienda».

La cultura y comunidad-dice Moreno-  para ayudar a mantener la motivación, la moral, el compromiso de los empleados, es importante. «El uso de plataformas sociales, garantizar que les llegan los mensajes, que se comparten mejores prácticas entre tiendas, el acceso a contenido, las operaciones del día a día y la seguridad y cumplimiento normativo».

Jimena Moreno cree que «el objetivo y los retos de los líderes de una compañía retail deben garantizar la satisfacción de los clientes y mejorar la eficiencia para generar el crecimiento del negocio. ” Esto no es nuevo,  garantiza la sostenibilidad de un negocio, independientemente de que haya sido más o menos impactado por una crisis

» Lo importante ahora es centrarse en ofrecer experiencias personalizadas para aumentar esa intención de compra. Optimizar operaciones para mejorar costes para volver nuestras tiendas más eficientes”. Para ello, centrarnos ”en tecnología y herramientas junto a todos los programas que pueda tener una tienda que mejoran la productividad, la gestión del inventario, la automatización del «back office», que se traduce en una mejor experiencia de cliente”.

Las 3 P’s de la transformación digital. Personas, Productos, Procesos

Mario Molina, sales director de SoftwareONE ,  en su exposición, puso de manifiesto la importancia y también las necesidades del nuevo retail y en concreto de los empleados digitales.

 

» El empleado digital – dice Molina- requiere de un puesto de trabajo y un entorno digital y, a su vez, ese entorno digital requiere de un empleado digital. En esta ecuación, tenemos que pensar en la gestión del cambio, como punto fundamental para que todas esas variables converjan”. Una gestión del cambio «que  se basa en entender cómo vamos a colaborar, cómo van a empezar a interactuar los distintos equipos de la organización, para ello contamos con herramientas como «Teams»

Para que los empleados se puedan digitalizar, «necesitamos hacer transformaciones desde el punto de vista técnico. Digitalización del ‘future workplace’, donde se pone a disposición herramientas para su día a día (disponer de móvil totalmente seguro para que pueda interactuar con los clientes y con la empresa); la parte de data center es fundamental para la transformación del área web, para automatizar procesos».

De manera transversal a todos ellos, añade el ponente, la ciberseguridad. « Nunca antes se había invertido tanto en ciberseguridad. Toma también mucha importancia la transformación de aplicaciones – las nuevas demandas piden redefiniciones de apps ágiles para tenerlas disponibles para los clientes-.

La respuesta veloz a una demanda confusa

Ya en el debate, los participantes comenzaban expresando cómo en sus compañías han vivido el tener que afrontar el reto de la velocidad en dar respuesta a una demanda confusa en momentos difíciles. E implicar para ello, la motivación y la formación de los equipos de trabajo.

Para Jordi Badía, de Venca, en su compañía “hace tiempo que apostamos por esta transformación, en el ”front end” y en el ”back end”. La crisis del COVID-19 ha sido un búster, que ha obligado a acelerar procesos o proyectos en cartera y llevarlos a cabo de una forma rápida”

Para ello, hay que incidir en la transformación digital, en las ventajas del negocio, en las oportunidades que representa para la evolución laboral de uno mismo, opina Badía. “Desde la organización debemos dar los mecanismos, el conocimiento, las herramientas, el rumbo para hacer que todo el mundo comparta el compromiso. Los silos de la información no deben existir”

Alberto Fantova, explicaba como, desde la anterior función de HMY, hacer tiendas físicas, han pasado a hacer tiendas digitales. En esta función, han conseguido mantener viva la motivación de la plantilla, ”tenemos la suerte de contar con Microsoft 365, que nos ha permitido conservar el abrazo en un contexto de teletrabajo”. Gracias a esta herramienta, dice Fantova,” hemos conseguido seguir haciendo charlas de motivación, de desarrollo de nuevas líneas de producto conversaciones con clientes para solucionar retos”

» Nos hemos convertido en una empresa de primera necesidad porque hemos seguido manteniendo a las empresas de alimentación, con mamparas, controles de afluencias. Nos ha servido sobre todo para reinterpretar nuestro propósito». «Estamos en un momento en el que el propósito es crucial. Los grandes avances han venido siempre provocados por grandes problemas, y este no va a ser diferente. El momento es ahora”

Coincidente Juanjo Fernández, de Atento , «las personas son nuestro mayor valor» y en las valoración de herramientas de comunicación. “La tecnología para compartir, colaborar, ha sido vital en una empresa como la nuestra. Sin «Teams» no hubiéramos sido nadie. Nos ha permitido la gestión de los equipos de trabajo, la gestión de reuniones, compartir información, vital para darle poder al empleado y defender a la marca en este momento-.”

¿Cómo dar un sentido de propósito a la aportación de los empleados a estos procesos que sea sostenible en el tiempo?

La pregunta tiene respuesta unánime. Cuando los empleados tienen que pensar en el cliente, lo hacen de forma más interesante, se implican más que cuando les dices que piensen en resultados. «La información  es vital para que el empleado se sienta involucrado con el proyecto. Si al final, le dotamos al cliente de un elemento importante en las empresas, debe ser el nexo que nos permita a todos poder aportar».

Jimena Moreno apunta cómo  «volvemos al concepto de implicación y compromiso de los empleados. Un compromiso que alude a la sostenibilidad en el tiempo”. En nuestro caso, añade- “el objetivo o el propósito de la organización es muy potente de por sí y no ha cambiado, «empower every person and organization to achieve more» que en sí mismo implica mantenerlo en el tiempo y garantizar esa sostenibilidad”.

Para Mario Molina,  de SoftwareOne «es fundamental que el empleado perciba a través de la comunicación y la transparencia, el impacto que está teniendo su trabajo. Esto haría que todos ellos tuvieran una mayor motivación. Es la manera de intentar hacerlo sostenible en el tiempo”.

Acuerdo en Jordi Badía, “en cualquier negocio, los empleados son un factor clave. Ahora, la magnitud del tiempo ha cambiado totalmente, todo ocurre mucho más rápido”. «Hay que ser especialmente vigilantes, casi diría que es un tema de actitud. Tendemos a pensar en tecnología cuando hablamos de transformación digital, pero lo importante son las personas. La colaboración, coordinación, ayuda entre todos, ¡es importante para que se involucren en esta transformación”.

Alberto Fantova pone el acento en el importante papel del staff de tiendas. ” Por un lado, tenemos esa sensación de que el retailer tiene que abrazar más que nunca a su staff y en paralelo tenemos un crecimiento brutal de la tienda online.”

Para Fantova, «el momento es perfecto para darle a los empleados herramientas digitales que no sientan que vienen a reemplazarle. Que sientan que vienen a ayudarle en procesos, control, experiencia, para que de esa manera se pueda involucrar, en un momento en el que mayor protagonismo y relevancia estás en la tienda física”

Las claves de Microsoft 365

1) Empoderar a los empleados de tienda para garantizar el mejor servicio y CX: la solución pasa por transformar a los empleados en embajadores de marca y expertos en productos con herramientas. Conseguimos acelerar la incorporación de nuevos empleados, consolidar la comunicación y crear los embajadores de marca que queremos que sean nuestros empleados.

2) Digitalización de conjuntos de herramientas heredados y procesos básicos de venta al por menor para aumentar la agilidad y la eficiencia operativa: programas antiguos y sobrecarga de procesos manuales. Como solución, herramientas que permitan automatizar procesos minoristas e integre flujos de trabajo con aplicaciones de negocio en la plataforma Teams.

3) Transformar la experiencia de los empleados: importante mantenerlos con ese engagement para volverlos realmente nuestros embajadores de marca. Para eso, herramientas como Teams que transforman la comunicación, que evolucionen la colaboración entre equipos, que te permitan conocer a todos los miembros del equipo, colaborar con proyectos diferentes, garantizar que todo el mundo esté involucrado en esas conversaciones y poder tener esas experiencias con dispositivos móviles.

4) Mantener la confianza de los clientes y proteger los datos de la empresa (seguridad), garantizar que los datos de clientes y de nuestra empresa estén seguros: la necesidad de limitar el acceso a cierta información dependiendo del trabajador.

( Para ver el  video del Webminar DARetail-SoftwareONE-Microsoft  “Retail con propósito. El nuevo rol de los equipos en la digitalización y en la continuidad de negocio” completo pincha aquí )