Retail y logística ante el gran reto ecommerce. ¿Qué va a pasar en Navidad?

El canal ecommerce imparable, impulsado por la crisis sanitaria con largos periodos de confinamiento, ha demostrado la capacidad del sector retail para adaptarse con movimientos rápidos a las demandas nuevas de los consumidores,

A escasos meses de la campaña de Navidad, que se espera sea la más digital de la historia del comercio, la pregunta está en el aire. ¿Tendrán capacidad retail y logística para cumplir con las expectativas de compra y recogida o envío de los compradores ?

Los datos hoy. Seis meses creciendo a dos dígitos

Conocemos ya la evolución hacia arriba del canal online en los seis primeros meses del año, de un 16,8 % de compradores en enero, se pasó a los 28,9 % en junio. Con las cadenas de supermercados e hipermercados encabezando la venta online en el caso de productos de gran consumo mientras que los pure players son los que más incrementan sus números, de un 16% al 30%, impulsados, especialmente, por la categorías de droguería, bebé, salud y belleza.

Son datos del informe ‘E-Commerce en Gran Consumo’, de Aecoc Shopperview y Netquest que  muestran como la crisis del COVID-19 y el periodo de confinamiento han sido el verdadero acelerador del canal. Si en los meses de enero y febrero de 2020 el porcentaje de españoles que habían comprado productos de gran consumo online era del 11,8%, en marzo y abril, llegó al pico de 17,1% para quedarse en un 14,6% en los meses de mayo y junio.

Categorías al alza

Alimentación, salud y belleza son las categorías con más compradores online de gran consumo durante el primer semestre del año, con un 12,6% y un 20,5% respectivamente sobre el total. Los productos de alimentación, sin embargo, representan el 35% del valor de las compras del canal, por delante de salud y belleza (33%), mascotas (14%), droguería (8%), bebés (6%) y bebidas (4%).

¿Y en Navidad? 

Salesforce, líder mundial en CRM, ha anunciado sus predicciones sobre el comportamiento de los consumidores para la temporada de compras navideñas de 2020. La compañía espera que las ventas digitales alcancen niveles históricos y que aumente la presión en la capacidad de envío, mientras los retailers se enfrentan al impacto de la pandemia de COVID-19.

• Se prevé un crecimiento global del 30% en las ventas online con respecto al año anterior, en una temporada marcada por la pandemia de COVID-19
• Hasta 700 millones de envíos podrían sufrir retrasos en todo el mundo, ya que los pedidos excederán la capacidad de envío en un 5%
• La temporada de compras navideñas se adelantará, puesto que el 10% de las ventas de la Cyberweek tendrán lugar en octubre
• Las empresas que ofrecen comprar online y recogida en la tienda aumentarán los ingresos digitales en un promedio del 90% con respecto a la campaña anterior 

Operar a diario con niveles de Black Friday

La pandemia ha obligado a muchas empresas a operar a diario con niveles de eficiencia propios del Black Friday, a medida que los clientes se mueven hacia el comercio digital. Mientras esta tendencia continúa, Salesforce pronostica:

• Un crecimiento del 30% en el comercio online global en esta temporada festiva (frente a un aumento del 8% en 2019).
• Las ventas digitales alcanzarán la cifra récord de 940.000 millones de dólares a nivel mundial.
• Durante esta temporada de compras navideñas, es probable que el aumento resulte en una aceleración del comercio online de hasta un 18% del total de las ventas al por menor a nivel mundial.
• Se espera que las ventas navideñas totales se mantengan estables a pesar de este crecimiento digital, con una previsión de 5.1 billones en todo el mundo.

Cuatro predicciones a tener en cuenta

Mientras la pandemia afecta a la forma en que los retailers venden y envían regalos, a la popularidad de las distintas categorías de producto y a los plazos de entrega, Salesforce realiza las siguientes predicciones.

1. El cumplimiento de las normas por encima de la lealtad a la marca

A medida que los mandatos sanitarios obligaban a cerrar tiendas y almacenes, muchas empresas se enfrentaban a problemas para cumplir esas normas y se esforzaban por mantener tanto la disponibilidad de los productos como los plazos de entrega a los que los clientes estaban acostumbrados. Como resultado, las prioridades de los compradores ahora son la disponibilidad, el envío y los plazos de entrega.

Surgirán dos presiones convergentes de los transportistas debido al aumento de los pedidos online:

• El volumen total de paquetes que deben llegar a las manos de un cliente probablemente excederá la capacidad de envío en un 5% a nivel mundial, lo que podría retrasar hasta 700 millones de paquetes durante esta Navidad.
• Se espera que entre el 15 de noviembre y el 15 de enero se generen aproximadamente 40.000 millones de dólares en “recargos COVID-19 por entrega” en todo el mundo, a medida que las empresas de reparto se preparan para un cambio masivo hacia el comercio.

2. Las compras navideñas comenzarán antes

La combinación del «Prime Day» de Amazon, los días 13 y 14 de octubre, y los consumidores deseosos de asegurarse de que sus paquetes lleguen a tiempo, dará lugar a un comienzo más temprano en la temporada de compras navideñas. Se espera que esta demanda anticipada desplace hasta 26.000 millones de dólares del volumen de la Cyberweek de noviembre al mes de octubre en todo el mundo. Sin embargo, el tráfico digital de la Cyberweek seguirá creciendo este año, concretamente en un 28%, una tendencia acelerada por el acceso casi ubicuo desde los teléfonos móviles y el hecho de que menos personas irán a los establecimientos durante el Black Friday.

Las predicciones también apuntan a que las preocupaciones por la salud y la seguridad, la escasez prevista de productos y los retrasos en los envíos,  contribuyan a que se inicie una temporada de compras navideñas más temprana.

3. El crecimiento de las compras online traerá un aumento en las devoluciones

Más compras digitales significarán un aumento de la mercancía devuelta. En total, se espera que se devuelvan 280.000 millones de dólares en compras online a nivel mundial, el 30% de todas las compras realizadas.

Para reducir las tasas de devolución, los minoristas deberían recurrir a asistentes que guíen a los compradores online hacia los productos correctos a través de herramientas de comunicación como el chat en vivo. Las páginas web de los comercios también deberían ser renovadas para ofrecer descripciones completas de los productos, reseñas, vídeos, guías claras y precisas, disponibilidad de inventario y opciones de envío ampliadas para reducir al mínimo las devoluciones.

Se prevé que los consumidores se comprometan un 30% más con los agentes de atención al cliente durante estas Fiestas. Los comercios están equipándolos con las herramientas y habilidades necesarias para atender rápidamente las solicitudes de los consumidores, en particular en lo que respecta a la disponibilidad de los productos, la visibilidad de los envíos y el estado de los mismos.

4. Los nuevos comportamientos de los consumidores impulsarán las categorías de productos más populares

El rápido cambio en el comportamiento de los consumidores provocado por la pandemia impulsará un cambio en las categorías de producto preferidas por los usuarios. Las secciones principales del año pasado incluían calzado, ropa general y de lujo, belleza y electrónica y juegos.

Mientras que la belleza, la electrónica y los juegos serán nuevamente las categorías principales de gasto en la Navidad de 2020, los muebles y la decoración del hogar, productos de fitness y juguetes están entre las nuevas categorías líderes de este año.