Retail digital y tienda física. El valor de la tecnología, el valor de las personas

 

 

(Por Alicia Davara) 

“Tecnología e Inteligencia Artificial, retos ante la satisfacción del cliente, oportunidades para la tienda física”.  Un título sugerente para  el debate entre profesionales del retail alimentario y de compañías tecnológicas, en un Desayuno convocado por D/A Retail,  con la colaboración de Avanade Europa y  Microsoft

¿Hablamos de hacer cosas nuevas o simplemente de hacer cosas diferentes?  ¿Qué papel juega la tecnología? ¿Cuál es la percepción del avance en la Transformación Digital de las empresas de retail alimentario? ¿Es tan grande como reflejan algunas encuestas o los profesionales no saben bien por dónde empezar?

LA DÉCADA DE LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL

Cuestiones todas a debatir en este Desayuno-Coloquio,  iniciado con una presentación por parte de Marcos  Suárez, Director del Área de Industria de Retail en Avanade Europa quién desgranaba el aquí y ahora de los avances en tecnología que están modificando la industria del retail,  y de la realidad de los retailers en formato brick & mortar  en su camino hacia la necesaria transformación digital.

El  retail está confuso. Los cambios en los hábitos de los consumidores han dado paso a sus exigencias de omnicanalidad para la compra. En paralelo, nos encontramos  ante nuevos impactos en el sector de los últimos desarrollos tecnológicos. Para Marcos Suárez, en cada década, surge una revolución tecnológica.

Las décadas anteriores, vinieron marcadas por la popularización del PC, primero, después llegaría Internet móvil para el gran público. Internet y movilidad que han traído como consecuencia,  los cambios anunciados más arriba en los hábitos de vida, consumo y compra, en los negocios, las relaciones y las sociedades en general. Y con ellos, la transformación del sector retail.

En la década actual, la revolución, cada vez más veloz, vendrá marcada por la Inteligencia Artificial y la Economía de las Plataformas, junto a innovaciones que ya  están aquí,  pero “aún por demostrar su puesta en valor” como es el blockchain.

DATOS, EL NUEVO PETRÓLEO

Cloud y  Big Data. Implementar soluciones en la nube supone una gran ventaja para los retailers necesitados de herramientas que permitan crear mejores servicios y experiencias y que al tiempo les permitan rediseñar sus modelos de negocio hacia la comunicación y la colaboración.

Es la era de los datos, “el nuevo petróleo”,  dice Suárez, para hacer hincapié en  el verdadero valor real de los datos en la fuerza del trabajo.  Muchas compañías ponen el acento en una parte solo de la necesidad, con una propuesta de valor tecnológica.  “Hay que tener una visión más holística que permita al retail  una vuelta a los orígenes de la tienda física”

Para ello, es necesario  aplicar las herramientas y soluciones tecnológicas en la creación de una experiencia de compra real  de forma coherente en todas las áreas. Con un protagonismo especial  de la fuerza del trabajo. El verdadero valor de las tecnologías debe ser poner ese valor en manos del empleado. “El gran olvidado”.

LA TIENDA Y SU CAPITAL HUMANO

Ante el avance de los canales electrónicos, los retailers en formato brick & mortar se preguntan ¿cuáles son los grandes retos de los retailers  ante las actuales expectativas – experiencias- de los consumidores?. La  tecnología   ¿qué puede hacer por mi cómo gestor del punto de venta  o, al revés,  ¿ qué puedo hacer yo con la tecnología?

Primera variable, en el que coinciden todos los asistentes al coloquio, buscar el equilibrio. “La tecnología, sus herramientas y soluciones, son cada vez más necesarias en los espacios físicos, pero los gestores debemos buscar sencillez en los procesos”  opina Jesús Hernández, subdirector del Centro Comercial La Vaguada. “Ello sin perder la velocidad necesaria que nos permita convertir la tienda en un espectáculo de experiencias”

Cercano mensaje en la opinión de Enric Ezquerra, presidente ejecutivo de Supermercados Sánchez Romero. La tienda tiene que ser más digital, más tecnológica, pero en su justa medida. “El gran reto es superar la dificultad de equilibrar entre tecnología y humanización de los espacios físicos. Debemos “humanizar la tienda que es nuestro punto e relación con el cliente, conseguir una tienda que nos permita conectar con él, enamorarlo. Hay que crear experiencias para personas a través de los valores que nos permitan crear experiencias de vida”

APORTAR VALOR

Coincidentes también todos los participantes en el debate en la opinión de que las tiendas en el futuro,  tendrán un rol muy diferente al actual .  Sin embargo, muchos retailers parecen estar retrasados en la adaptación de sus equipos de trabajo ante los próximos cambios. Así lo pone de manifiesto un estudio de Avanade  en el que buena parte de los participantes, seis de cada diez, indican que ven difícil implementar cambios en sus establecimientos.

Surge la necesidad de aportar Valor. Y de hacerlo de a través de la conversación, de acercarnos al cliente en todos los canales en que nos sea posible,  “hablar su mismo lenguaje, preguntarle” dice Antonio Gil,  director del hipermercado Alcampo en La Vaguada.

Resumido en una frase por Sergio Garcia Desplat, Business Applications Sales Director de Microsoft. “Pasar de Comunicar a Conversar”. Cambiar el concepto de valor.

 Valor y valores. Dos términos para resumir los ejes que se perfilan como  principales pilares de la nueva tienda física.  Digital y tecnológica sí, pero con su principal foco en las personas. “Las compañías que sepan identificar su valor, cuáles son sus ventajas competitivas y apostar por ellas” serán las que triunfen en el futuro.

Para ello, “hay que redefinir la tienda sobre la base de la experiencia de cliente y  también, de la experiencia de la fuerza de trabajo”. Un buen broche para un coloquio en el que  más allá de la tecnología, las personas fueron las protagonistas. Inicio de un camino hacia un Retail Humano.

DISRUPCIÓN DIGITAL  EN RETAIl. EL DEBATE

 

La presentación

• Marcos  Suárez, Director del Área de Industria de Retail AVANADE EUROPA

El coloquio

• Jakub Brunclik, Director de Desarrollo GRUPO MIQUEL

• Enric Ezquerra, Presidente ejecutivo SUPERMERCADOS SÁNCHEZ ROMERO

• GADISA

• Antonio Gil, Director Hipermercado ALCAMPO LA VAGUADA

• Jesús Hernández, Subdirector Centro Comercial LA VAGUADA

• Víctor López, Senior Account Executive GOLÍN

• Melisa Pagliaro Fernández, Coordinadora de Publicidad y Social & Digital Marketing GADISA RETAIL

• Sergio Garcia Desplat, MICROSOFT Business Applications Sales Director

• Javier Ochoa, Director del Área de Tecnología Aplicada, AVANADE ESPAÑA

• Marcos Suárez, Director del Área de Industria de Retail AVANADE EUROPA

• Alicia Davara, Redactora- Jefa D/A RETAIL

• Olga Sánchez, Ejecutiva de Cuentas  EDICIONES Y ESTUDIOS

• Jaime de Haro, Director general de EDICIONES Y ESTUDIOS

  (*) Avanade es líder en la prestación de innovadores servicios digitales, soluciones de negocio y experiencias diseñadas para sus clientes, que entrega través de su red mundial de expertos y el  ecosistema Microsoft®. La compañía  fue fundada por Accenture LLP y Microsoft Corporation en el año 2000.