Retail Coaching
Lo he hecho todo, ya no sé que más reducir en mis costes. He renegociado mis alquileres, he despedido personal y no sirve para retomar resultados positivos”. Más de un empresario del retail nos ha dicho esta frase en los dos últimos años. En este contexto se plantea la productividad que se puede obtener de cada persona y la actitud hacia el proyecto parece influir decididamente en los resultados.
La economía global y la competencia han cambiado el juego dice Jim Selman, famoso especialista en cambio organizacional. “Hoy las compañías no se pueden permitir el lujo de controlar todo desde arriba. Las compañías exitosas son aquellas que pueden responder rápidamente a los cambios de los mercados. Esta clase de capacidad para el cambio no puede ser programada efectivamente dentro de sistemas y procedimientos.”
¡ Retail is detail ¡
El modelo de organización Top-down del último siglo sencillamente ya no funciona, en especial en las empresas de Retail. “¡Retail is detail!” y si pretendemos controlar todos los detalles desde arriba, nos hundimos. El modelo bottom-up pretende dotar a la tienda de todos los recursos para entregar la experiencia de compra más gratificante, memorable y… rentable.
Sólo el 7% de nuestras reacciones son conscientes… ¿Qué pasaría si fuéramos capaces de alinear el 93% restante? Este es el propósito de la PNL (Programación Neuro Lingüística). Observamos cómo en la vida profesional, y en particular en el sector del Retail, el individuo a veces se boicotea a sí mismo. Observamos cómo sus comportamientos no cuadran con sus valores, cómo alguna creencia (a veces relacionada con el dinero, el poder, el dominio de las cifras…) le impide demostrar toda su capacidad…. Los protocolos de actuación, las normas internas resultan indispensables al desarrollo y la cultura de una cadena de tiendas. Son tan necesarios como insuficientes. La precisión del saque de Rafael Nadal es indispensable pero su actitud ganadora, esta increíble manera de destacar en los momentos más tensos de tie-break es lo que le hace único. ¿Cómo desarrollar personas en las cadenas de distribución que no solo dominen la técnica sino que aborden el reto del equipo con una actitud ganadora? Este es el desafío del Retail Coaching.
La preparación profesional y la remuneración del empleado de tiendas son a veces muy básicas y para muchas personas, el trabajo en tienda es el primer peldaño para salir de la precariedad, uno de los primeros trabajos de los inmigrantes. Además, las condiciones físicas, el ruido, el calor, el flujo incesante de clientes a veces agradables, a veces cortantes, convierten el trabajo en tiendas en un oficio a veces ingrato y estresante… y el trabajo del supervisor, en un verdadero reto. En estas condiciones, ¿cómo conseguimos resultados extraordinarios en tiendas?
¡Cuántos empleados de retail habré conocido (vendedores o jefes de tiendas) que en algún momento optaron por adquirir su propia tienda! De repente, parecen otras personas, desde luego con niveles de desempeño sin comparación con su realidad anterior. El sentido que dan a sus metros cuadrados cambia drásticamente.
Muchas cadenas miden la calidad de servicio como un indicador clave de su éxito. Someto a su consideración que también midan la calidez del servicio. El idioma castellano ofrece esta oportuna distinción entre la calidad y la calidez de servicio. La calidad es técnica y racional; la calidez es emocional y energética. En esta burbuja de 1,40m que forman el vendedor y su cliente se establece el contexto propicio para la compra completa. ¿Y que pasa cuando ya no hay vendedores? La gran distribución debe compensar todo el conocimiento y la emoción con el cliente presentes en una mirada por las sensaciones de la tienda, el merchandising, la iluminación, la música, los olores… el neuro marketing aporta una forma de conocer en profundidad las reacciones del cliente y comunicarse con sus 3 cerebros (primitivo-reptiliano, emocional-límbico y racional-neo cortex) según el momento.
En definitiva, el gran desafío del Retail Coaching es la emergencia de la figura del líder-coach capaz de sacar lo mejor de cada miembro del equipo en Retail, gracias al uso de datos objetivos (“Lo que no se mide, no puede crecer”). Los directivos-tradicionales piensan “qué anda mal” y porqué suceden las cosas. Los coaches están mirando desde el futuro crear un contexto de compromiso para una nueva realidad y buscan “qué está faltando”. Los directivos tradicionales piensan que la gente trabaja para ellos. Los coaches trabajan para la gente que coachean. Los líder-coach no se satisfacen con decir “hay que vender más”, sino que priorizan, hablan de cifras de manera clara, dominan los indicadores claves, explican cómo alcanzar las metas, organizan reuniones periódicas productivas, saben dar feedback tanto positivo como negativo.
El coaching y la PNL irrumpen hoy el Retail para desarrollar profesionales más realizados y resultados sin precedentes.
