El retail debe centrarse menos en los canales y más en la experiencia de cliente

¿El fin de la omnicanalidad? Entendida como obsesión por los canales, algunos expertos dicen que si. En este año recién comenzado, la gestión de la experiencia de cliente será crucial para ayudar a  ayudar a los negocios a ser más rentables y competitivos.

Esta es la opinión de Splio, una empresa internacional de software para la gestión de la experiencia de cliente en modo SaaS,  que resume en cinco las tendencias que marcarán el camino del Customer Experience Management (CEM) en los próximos 12 meses.

1. El fin del omnicanal Hasta ahora, nos hemos focalizado en la omnicanalidad entendida como estar presentes en todos y cada uno de los canales y cómo estos se interrelacionen entre sí. Sin embargo, en este 2017, las empresas deberán centrarse no tanto en los canales y su relación como en la experiencia que ofrecen al cliente en su conjunto. Se debe generar consistencia en la experiencia, haciendo que no solo el mensaje sea coherente en todos los canales, sino que la experiencia en su conjunto sea de 10.

2. Mobile first El consumidor va a demandar una experiencia de cliente con la marca que esté muy centrada en el móvil, que ya se ha convertido en su canal favorito. En un momento en el que pasamos cada vez más tiempo en dispositivos móviles, hacienda búsquedas y compras, o en redes sociales predominantemente móviles, como Instagram o Snapchat, es imposible pensar que un retailer que no se centre en el móvil pueda resultar ganador.

Empresas como Inditex, Mango o Cortefiel ya se han puesto las pilas en este sentido en 2016, incluyendo los pagos móviles en sus tiendas. Pero en este 2017 veremos una explosión del móvil en el resto del mercado del retail, no solo a nivel de una adopción masiva por los retailers sino también por la integración de muchas más tecnologías centradas en este canal.

3. Activa tus datos. Es indudable la importancia que tiene la captación del máximo de datos de los consumidores para poder mejorar su experiencia de cliente. El CEM se basa principalmente en el conocimiento que tenemos de cada cliente, y es por ello que en los últimos tiempos hemos vivido una fiebre de los datos. ¿Pero qué sentido tiene tener muchos datos si no están organizados ni sabemos utilizarlos?

Poner a trabajar los datos al servicio de la empresa va a ser tendencia en 2017. Las empresas deben empezar a ser más inteligentes sobre cómo aprovechar sus datos de clientes para ofrecer buenas experiencias online y offline. Especialmente porque, según un estudio Harris Group, el 72% de los millennials prefieren gastar su dinero en experiencias más que en bienes materiales.

4. Chatbots: la atención al cliente de nueva generación. Los bots y en especial, los chatbots, se están empleando para personalizar la experiencia del usuario. Y hay incluso compañías que aseguran que antes del 2020, los agentes de call center habrán sido sustituidos por chatbots inteligentes.

El chatbot ofrece un canal directo y fácil para comunicarse con una marca, y puede anticipar el comportamiento del cliente basándose en sus acciones anteriores. En 2017 vamos a ver como estos nuevos agentes revolucionan el concepto de atención al cliente y cambian la forma en que los clientes compran online: en lugar de limitarse a navegar o buscar, un cliente en su proceso de compra podrá obtener recomendaciones personalizadas basadas en su historial de compras o preferencias.

5. Tecnología CEM. Para poder gestionar de la mejor manera la experiencia de cliente, necesitamos una tecnología que nos acompañe. Según Gartner, se estima que para 2017 el 50% de los proyectos de inversión en productos se centrará en innovaciones relacionadas con la experiencia del cliente. Esto supondrá una proliferación de tecnologías, entre las que será importante identificar cuál es la que mejor se adapta a las necesidades de su empresa.

Las marcas deben definir primero sus objetivos estratégicos antes de elegir la tecnología de CEM, porque si no es como empezar una casa por el tejado. La tecnología y los procesos deben trabajar al unísono, combinando métodos de recolección de datos, fuentes y canales, para crear un almacén unificado de datos de clientes que cualquiera de sus empleados pueda utilizar para crear una gran experiencia del cliente.