Retail 3.0 El desafío Cross Channel
En menos de un año la industria del retail ha dado un vuelco vertiginoso. Si en abril de 2011 comenzábamos a hablar, con timidez, de convergencia y multicanalidad, la explosión tecnológica en los últimos meses con los dispositivos móviles protagonistas de excepción, han llevado al ya desarrollo de estrategias de cruce de canales por parte de una buena parte de los retailers.
El Cross Channel, término acuñado en fecha reciente, no es solo una teoría más en torno a cómo los retailers deben de utilizar todos los canales de venta a su alcance y, más allá, cruzar estrategias. Los pioneros, Wal-Mart en algunas tiendas pequeñas de Estados Unidos o Tesco con su irrupción online en el metro de Corea, abrieron un camino de no retorno de cómo en el futuro la distancia entre el comercio off line y el comercio online se acortará hasta casi desaparecer.
Se lo oímos primero al fundador de Vente Priveé, en una entrevista a finales de 2011. “El comercio físico, el comercio on line, son lo mismo. Simplemente Comercio. Pero ahora
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con canales cruzados”.
En la misma línea, Catherine Barba, directora de la Factoría del mismo club de ventas online, reflexionaba en las páginas de Distribución Actualidad con una rotunda frase “el retail tal como lo conocemos hoy en día está a punto de morir”. Un morir para resurgir, afirma Barba, “un nacer de nuevo que tiene que establecer un código inédito que conecte el comercio con el e-comercio, un verdadero código de cross-channel sin fronteras ni límites tal como los conocemos”
La revolución de hoy tiene dos grandes protagonistas. Tecnología y usuarios. Un nuevo consumidor social, multipantalla y multinformado, que valiéndose de las herramientas tecnológicas, hasta hoy sin límites en innovación, busca una comunicación con mayúsculas con el punto de venta. No le valen canales independientes. Quiere elegir entre todos y usar uno u otro o todos a la vez. Quiere calidad y precio pero también rapidez, autonomía, variedad y emoción y experiencia de compra.
Difícil reto para los retailers. Se trata de interactuar con el consumidor cien por cien. Ofrecerle todas las posibilidades. Poder comprar, en línea y en la tienda física. Informarse online y comprar offline. O comprar online y recoger en tienda. Combinar tiendas físicas de gran tamaño y oferta amplia, con pequeños espacios de conveniencia, donde el cliente puede gracias a múltiples accesorios interactivos, realizar al tiempo otras actividades. Incluida una compra paralela online.
Aquí está el mayor desafío. Los retailers deben responder a este nuevo consumidor comunicando con él, en doble dirección y proponiéndole una experiencia de compra completa en dos canales hasta ayer paralelos y que hoy se cruzan. Se trata en definitiva, ya lo hemos dicho en otras ocasiones, de establecer una relación completa entre la marca y su destinatario final. Ofrecerle satisfacción en sus necesidades, expectativas y oportunidades de compra. Ustedes, y si no ustedes serán otros, tienen la última palabra.
