“Remamos” de Lukkap e Ikea, Premio DEC Customer Journey
Transformar la experiencia de cliente en el showroom de Ikea era el objetivo del proyecto "Remamos: el inicio de customer revolution” Un reto planteado por el líder de equipamiento de hogar a la consultora Xperience by Lukkap, para potenciar e impulsar las ventas del piso de arriba de la tienda. El proyecto ha sido galardonado con el Premio DEC en la categoría Customer Journey creado por la Asociación de Experiencia de Cliente.
Ayer 7 de octubre, coincidiendo con la celebración del I Congreso Internacional sobre Experiencia de Cliente, se entregaron los I Premios DEC. La consultora Xperience by Lukkap se alzó con uno de los galardones, correspondiente a la categoría Customer Journey por su proyecto “Remamos”
Desarrollado para Ikea, el objetivo previo del proyecto era potenciar las ventas del showroom de Ikea una vez detectado su diferente funcionamiento en los distintos países en los que el lider sueco realiza actividad. Junto a consultora, la empresa decidió transformar la forma en que se relacionaba con el cliente, adaptando su experiencia en tienda y fuera de ella a las necesidades específicas del cliente español.
Para ello se implantó un nuevo proceso de venta partiendo del CLIENTE como centro de gravedad. La estrategia de Xperience apuntó directamente a la involucración de los empleados, hasta el punto de convertirles en verdaderos cómplices del “viaje de compra”.
A esto se sumó la identificación y definición de nuevos momentos de compra hasta entonces desconocidos para el cliente. El seguimiento constante en base a nuevos indicadores que miden la experiencia y el proceso, Ikea logró aumentar ventas en el 100% de las tiendas y en cada una de las cinco secciones.
“Las cualidades de IKEA como empresa decididamente innovadora a la que no le resulta complicado cambiar conceptos o métodos de trabajo y que está en constante proceso de mejora a partir de su gran creatividad” fueron claves en el proceso según María Hernanz y Maurien Martínez, integrantes del equipo del proyecto. “Es el cliente perfecto porque no conoce barreras ni límites si se trata de mejorar”.
Subrayan también la importancia de la metodología utilizada, la implantación de un nuevo modelo en todos los eslabones de la cadena de ventas. Tras preguntar a los clientes y hacer una medición inicial de la experiencia en cada una de las secciones, se creó un proceso específico de relación que debía ser desempeñado por todos los empleados. Xperience se encargó de formarles en sus 16 stores y les acompañó presencialmente en la aplicación real en cada puesto de trabajo, hasta conseguir que lo incorporasen a sus rutinas diarias.ç
El resultado final y el cambio cultural y de experiencia conseguido ha llevado a países de como el Reino Unido, Austria y Alemania a adoptar el método “Remamos” lanzado por Ikea España.
Alberto Córdoba, socio–director de Xperience by Lukkap, recogía el Premio ayer en la gala organizada en el I Congreso de Experiencia de Cliente, felicitando en primer lugar a los demás galardonados. Mapfre, por Mejor Estrategia, MetLife, por Involucración de Empleados, Jazztel por mejor CEO Directivo Impulsor e ING como Marca más Reconocida por sus Clientes.
Córdoba mostró su agradecimiento por el galardón y la satisfacción de
Xperience por pertenecer a DEC, la Asociación de joven trayectoria organizadora del Congreso y creadora de los citados Premios.
