Re-imaginando la experiencia cliente. Oportunidad omnicanal y vuelta a los básicos
Tres meses de confinamiento desde el inicio de la actual crisis sanitaria mundial han dado paso a nuevas demandas – y necesidades- del consumidor. Racional, exigente, omnicanal y permanentemente conectado, sus nuevos hábitos aceleran la ya iniciada Nueva Era para el Retail
Ecommerce, omnicanalidad y una estrategia de empresa sobre los pilares de una oferta basada en Valores, junto a una vuelta a los básicos, definen el escenario futuro
La experiencia en tienda cambia, se acorta más la línea que separaba los canales online y offline, tal y como han expresado José Ignacio Alarcón, sales director Iberia en Openbravo, y Alberto López Martín, head of business development Iberia en Adyen, ambos ponentes del webinar Re-imaginando la experiencia de cliente en el “nuevo retail”.
“El comportamiento de los compradores va a cambiar, por lo que el sector debe ser flexible y adaptarse” indica José Ignacio Alarcón. de Openbravo. ¿Cómo puede adaptarse el negocio a esta «Nueva Era Retail»? En su opinión, ”lo que tenemos que hacer es pararnos y volver a pensar en lo básico, siendo muy consecuentes y muy sólidos en la defensa de la estrategia de producto, localizaciones, presentaciones y en cómo los empleados ayudarán a los clientes”
Alberto López Martín completa que “si llega otra crisis como la que hemos vivido, tenemos que verlo como un espacio de oportunidad. Hay que mirar a nuestra alrededor, competidores o partners, y reinventarse. Es el momento de repensar, impulsarse un poco y salir fortalecido” con nuevas ideas.
“Escenario mixto”
A pesar de que el negocio físico ha sufrido en este confinamiento de puertas cerradas, el canal digital se ha acelerado, incrementando el número de nuevos compradores, satisfechos con estos entornos que piensan volver a adquirir un producto en ecommerce. “Se abre una nueva oportunidad en el retailer que es la omnicanalidad”, explica el responsable de Openbravo, quien añade que “cualquier cambio de operación en tienda debe tener en cuenta el escenario mixto on y off”. Para la mezcla de estos dos canales, hacen falta soluciones para «cerrar el ciclo».
Por su parte, en el ámbito de los pagos, Martín indica que también es importante “pensar en cómo vamos a gestionar los pagos, independientemente del canal de compra que llegue”. Por ello, el representante de Ayden añade que la tecnología elegida no puede olvidarse de ningún comprador, dejándole abierta todas las puertas, tanto en el punto de venta físico como en el online, permitiéndole comprar como quiera y que, por supuesto, todo esto “se quede registrado en el sistema”.
Menos interacción en tienda
La crisis sanitaria también va a introducir un nuevo atributo en el espacio físico: el tiempo. “Los compradores no quieren interactuar tanto en la tienda como antes. La interacción y la reducción el tiempo de esa compra, ahora son aspectos fundamentales”, comenta José Ignacio Alarcón. Este componente se le suma la cada vez menos sólida línea que separa el negocio online del offline, «la visión del consumidor es más única».
En ese sentido, “los retailers tienen que ofrecer experiencias cómodas, desde que el cliente coge un producto hasta que se lo lleva. Se va a volver a la compra consultiva y a la recomendación, unido a esos nuevos usuarios que sólo van a ir a la tienda a coger un artículo y se van a ir”, explica Alberto López Martín. Este escenario obliga al negocio a ofrecer diferentes métodos de pago a esos clientes que “no no quieren interactuar en el establecimiento”.
Este webinar en D/A Retail, ha contado con la participación de Jaime de Haro, editor de esta cabecera y de IPMARK, acompañado de Alicia Davara, redactora jefa de esta revista, quien ha cerrado el encuentro virtual, remarcando las palabras mencionadas en el directivo: “Pararse y pensar en lo básico”.
El evento ha contado con el patrocinio de Openbravo y Adyen.
(Amplia información, próximamente en D/A Retail)
