Re-imaginando el ecommerce: la plataforma O3

En este punto debemos empezar a analizar cuidadosamente nuestra estrategia, valorar si existen ventajas competitivas o si han desaparecido, re-imaginar los modelos de negocio, preguntarnos dónde queremos ir y si queremos competir en este nuevo mundo o si nos conformamos con sobrevivir. Estamos en un momento cruce de caminos, donde tomar las decisiones adecuadas marcará el futuro de nuestras organizaciones, donde nadie es demasiado grande para desaparecer, ni demasiado pequeño para triunfar.

A los que llevamos años en este mundo, la palabra ecommerce nos suena casi antigua, pero la realidad es que hay que re-imaginarla, hay que pensar en la omnicanalidad, en sus implicaciones de negocio y su impacto en nuestras empresas. El movimiento hacia la omnicanalidad está de gran actualidad en el mundo del retail. No pasa una semana en la que no oigamos algo sobre los esfuerzos de algún retailer para permitir la omnicanalidad, o para interactuar con sus clientes a través de apps móviles, o para armar a sus empleados con dispositivos móviles para potenciar el negocio in-store.

Al mismo tiempo, la situación económica sigue siendo incierta y eso tiene un efecto directo en el consumo. La gente parece estar más preocupada por el futuro que por el presente, así que la preocupación perdurará en el tiempo unos cuantos meses más, por lo menos.

Las necesidades de negocio generan una serie de retos de gestión, que harían conveniente tener una guía de inversión para retailers. Una guía que ante la creciente importancia del enfoque centrado en el cliente, nos permitiese ver con claridad dónde priorizar, cómo derribar muros y alinear los procesos de negocio con la nueva realidad. Dada la increíble cantidad de trabajo que implica, tanto desde el punto de vista organizativo, como desde el tecnológico, no hay demasiados retailers que puedan decir que han alcanzado una situación ideal de omnicanalidad. El modelo O3, diseñado por IDC Retail Insights, muestra de manera muy visual cuál es nuestra noción de una plataforma omnicanal de orquestación y optimización que pretende unificar todos los canales, mientras crea conexiones a nivel de procesos.

El reto está en adaptar la tecnología de nuestras empresas a las necesidades actuales, en encontrar la fórmula que nos ayude a extraer todo el valor de los datos, tener una estrategia de movilidad, de ecommerce, realmente integrada y que nos permita crear experiencias de usuario completas para nuestros clientes.

En un reciente estudio, hemos podido comprobar la creciente importancia que están cobrando dos áreas para los retailers que quieren liderar esta transformación:

Las iniciativas relacionadas con la experiencia de usuario para permitir ecommerce, pagos contactless, etc.

El ecommerce y la presión que está ejerciendo la omnicanalidad en las inversiones en sus plataformas (principalmente porque se ha infrainvertido en ecommerce y es una pieza clave de las estrategias omnicanal).

Los retailers interesados en aplicar mayor personalización, en unir los puntos entre la analítica del cliente omnicanal y el marketing omnicanal y su ejecución, tienden a inclinarse por utilizar plataformas completamente nuevas. La razón es que muchas empresas implementaron soluciones de ecommerce a medida a principios de siglo; soluciones que no cubren las necesidades de los clientes actuales y que inhiben la innovación.

Conseguir la financiación necesaria para todas estas iniciativas es un reto en el contexto de estrechamiento de márgenes y beneficios que vivimos. Lógicamente, existe la posibilidad de mantener o modificar los activos existentes si las nuevas plataformas no son una alternativa viable. Aunque esta opción entraña múltiples riesgos, el más evidente es el de que nuestros clientes prefieran a otros jugadores capaces de ofrecerles lo que demandan, porque tienen un mayor conocimiento de sus gustos y porque les permiten vivir la ansiada experiencia de usuario completa.