PeopleShop, digital y multicanal ¿el retail responde?
¿Qué busca el comprador digital? Poco fiel a un solo sistema de compra, el nuevo shopper anhela la convergencia de canales. Integración on line entre páginas web, redes sociales, móviles y tiendas físicas. Algo que no encuentran, según Cap Gemini y su estudio Digital Shopper Relevancy. Y exigen con la esperanza de que en los próximos años los canales on line y off line se integren de forma que las tiendas físicas se conviertan en meros escaparates para elegir y pedir productos más que para la compra.
PeopleShop, estudio mundial sobre el comprador actual realizado por Leo Burnett, identifica a España como el primer país europeo en el número de contactos utilizados en el proceso de compra. La mitad de los compradores utiliza de media hasta 21 canales de información a la hora de elegir un producto. España es también el primer país europeo en uso intensivo de los canales emergentes, tales como redes sociales, smartphones y tablets, códigos QR y otras aplicaciones.
¿El retail responde? Los análisis de consultoras indican que no. La primera mención retail en el Ranking Social Brands Top 100 que mide el grado de interacción de las Marcas en Redes Sociales, es para ASOS en el puesto número siete. Ninguna otra enseña hasta los puestos 39 y 40 con TOMs y los supermercados británicos Sainsbury’s. Ningún retailer destacado en Twitter, Facebook, Youtube o Google +
¿Quiénes están usando las redes y cómo? Mismos resultados negativos en el análisis de Comscore. Destacan sí, Asos, H&M, Zara, Topshop y La Redoute, a nivel europeo. En España, Mercadona, El Corte Inglés, Zara, Leroy Merlin, Media Markt. Las primeras enseñas a en visibilidad, en seguidores. ¿En ROI Social Media? Suspenso de nuevo.
Conclusiones para la reflexión. El más definitivo. Seis de cada diez compradores esperan una experiencia de compra de integración multicanal que no encuentran en sus retailers. Ustedes tienen la palabra.
