Oracle, solución 360º para ‘Customer Experience’
Nueve de cada diez personas que tienen una mala experiencia con una empresa dejan de hacer negocios con ella. Una preocupación creciente en la mayoría de las compañías aunque solo un 38 % tengan en marcha algún proyecto de experiencia de clientes. Son datos aportados por Fernando Rumbero, director de aplicaciones de Oracle Iberia, en la presentación de la estrategia de solución global de la compañía para Customer Experience.
Diferenciarse es la clave en el universo digital. El Customer Experience es el nuevo diferenciador, ya que tanto las experiencias positivas como las negativas afectan a la marca. En concreto, el 26% de los consumidores emite un post negativo tras una mala experiencia; el 39% deja de hacer negocios con una empresa tras una mala experiencia y el 86% pagaría más por una mejor experiencia de consumidor. Aun siendo una prioridad para las empresas, solo el 69% de éstas están empezando a poner en práctica algún proyecto en este terreno, según el Customer Experience Impact (CEI) Report de RightNow (empresa adquirida por Oracle en marzo 2012) y realizado por Harris Interactive.
La gestión de todo el proceso de experiencia de usuario (búsqueda de información, recomendaciones de otros usuarios, decisión de compra, experiencia posventa, etc.) requiere de las más avanzadas soluciones tecnológicas y de una aproximación al mercado multicanal. Ayudar a fortalecer las relaciones con los clientes, crear experiencias conectadas, personalizadas, eficientes y satisfactorias con los usuarios, proporcionando una plataforma para la optimización de los compromisos, mejorando el servicio y la garantía de calidad es el objetivo de la apuesta de Oracle con el Customer Experience (cx) “Ofrecemos soluciones de comercio, servicio y mantenimiento, marketing y fidelización, medios sociales, análisis interno, integración de ventas y marketing y hasta soluciones administrativas para la gestión” nos cuenta Fernando Rumbero.
El middleware de Oracle contribuye a CX gracias a sus soluciones de cloud, seguridad, marketing. La Base de Datos de Oracle es también un punto esencial de la propuesta CX. La solución Oracle Customer Experience Cloud ayuda a fortalecer las relaciones con los clientes, proporcionando una plataforma para la optimización de los compromisos, mejorando la consistencia de servicio y la garantía de calidad.
