Un 88% de compradores deja de comprar por el cobro de devoluciones
El cobro por las devoluciones a domicilio ha propiciado que una mayoría haya dejado de comprar en un ecommerce.
A pesar del mayor número de retailers que apuestan por cobrar las devoluciones a domicilio, una mayoría de compradores parecen ser contrarios a dicha política.
Según datos del último estudio de SAP Emarsys Customer Engagement, un 72% de compradores se muestran más fieles a los comercios con políticas de devolución gratuita. Un 88% asegura además haber dejado de comprar en un ecommerce que ha adoptado esta política, mientras que más de la mitad (54%) evita de forma activa a aquellos que cobran por devolver artículos.
De acuerdo con el informe, ha seguido aumentando el índice de devoluciones, como muestra que un 84% de compradores haya devuelto artículos en los últimos 12 meses. Sin embargo, no todas estas devoluciones son genuinas, ya que un 23% de los casos responde al fenómeno de wardrobing – cuando el comprador adquiere una misma prenda en varias tallas-.
El coste asociado a esta mayor tasa de devolución ha motivado que retailers como Inditex, H&M o El Corte Inglés hayan adoptado el cobro por devoluciones a domicilio, generando infidelidad entre ciertos consumidores. Según el estudio, un 49% afirma ser menos fiel a aquellas que cobran por las devoluciones, y ello a pesar de que más de la mitad de encuestados asegura que prefiere no devolver los artículos que compra por internet. Un 60% pide además que los comercios “lo hagan bien a la primera”.
“Teniendo en cuenta que las marcas pierden dinero con las devoluciones, es comprensible que hayan añadido tasas de devolución, pero es imprescindible que no dañen la experiencia de sus clientes en el proceso”, advierte Sara Richter, CMO de SAP Emarsys, quien añade que la clave podría estar en la personalización y, en concreto, en el lanzamiento de ofertas personalizadas.
Para ello, recuerda las herramientas que posibilitan ofrecer una experiencia personalizada, como las plataformas de datos de clientes (CDP) o la inteligencia artificial que permiten conocer los hábitos de compra y los patrones de devolución de los clientes. Pone como ejemplo, si un cliente compra 50 artículos se le podría considerar un gran fan, cosa distinta si de estos devuelve 49.
