Españoles en Retail’s Big Show. Nueva York, capital del Retail

Por José Mª Sánchez 

Me sorprendió y mucho, 30.000 personas en Nueva York en el Big Show, la Expo y Convención de Retail de mayor entidad de las realizadas por la National Retail Federation, 103 ediciones ya, multitudes y sólo un puñado de “iluminados” españoles. ¿Por qué?

George W. Bush o Jack Dorsey entre los ponentes, tracks en paralelo que hacían imposible asistir a todas las ponencias de interés, Expo inmensa con la tecnología brillando de manera especial y la velocidad…., una tremenda sensación de velocidad, de “buzz”, de inquietud, de innovación, de Cambio con mayúscula al fin y al cabo.

Fue del 12 al 15 de enero y tengo mi agenda marcada ya para el próximo año, y es que es de obligada presencia para el sector, para entender como la nueva psicología del cliente, su necesidad de experiencia y la tecnología omnicanal han cambiado definitivamente la forma de hacer negocios de detalle entre personas. Estamos ya hablando del omnicontacto informativo y el omnipunto de compra.

La tienda física no ha muerto, es un lugar de experiencias, es la casa del retailer y la debe tener fantástica, ¿invitarías a alguien a tu casa para enseñársela sucia y desarreglada? La tienda se ha repensado, es un lugar a cuidar, donde pasan cosas. Muuuuuchas cosas! Tampoco el centro comercial ha muerto, pero se ha reinventado, es la calle comercial, es el centro al aire libre, es el lugar de diversión y encuentro para experiencias.

El comercio electrónico en si mismo no es nada, y es que no me puedo probar las cosas pero puedo elegir lo que me gusta, ¿pero cuanto tardo en llevármelo o tenerlo? Personalización: Yo soy yo, tú eres tú, somos clientes pero somos distintos clientes. Incluso yo soy yo pero me siento distinto que ayer. No vas a tener fidelidad a una marca sólo por seguirla en las redes sociales, ¿qué cuento de tu marca? ¿Dónde me vinculas? ¿Qué compartes de mí? ¿Eres parte de mi comunidad?

Y es que, ¡ caray, como me gusta compartir lo que me compro!! Durante el viaje de la compra ¿cuánto de mi decisión de compra se produce en la tienda? ¿cuánto antes de llegar? y ¿cuánto después? Claro, los datos mandan, la información, el rastro, la navegación, el dispositivo, la localización, hasta el recibo ¡ qué cantidad de información da el recibo!
Fueron cuatro días, y sin embargo la condensación de Nuevos Modelos de Negocio que observamos, te ahoga. “Retailvention” total. El mundo de las opciones. La “customización” y el traspaso del control al cliente.

Tú mandas, querido! Dime cómo lo quieres! Y es que te conozco y quiero hacerte sentir bien y darte opciones, dirigidas y recomendadas pero las que tu elijas. El nuevo retail es adaptativo, contextual y es capaz de anticipar necesidades, es personal, es hiperpersonal.

Entre los muchos reatailers que presentaron destacaría que el cliente, especialmente norteamericano, pero no sólo, alaba la importancia de la sostenibilidad y la responsabilidad social corporativa de la marca, destacó y mucho en el Big Show. Al cliente le gusta que su marca “haga el bien” le hace sentir bien.

Y hablando del rey. El Cliente. Vivimos en su mano, con sus experiencias, con su conocimiento, del servicio que le doy, de dónde y como le capto, que hago para retenerle y fidelizarle. Y es que le quiero hacer crecer conmigo en base al conocimiento que tengo de él y a nuestra experiencia continua omnicanal. Entramos juntos en la gestión relacional conectada, humana y de máquinas y dispositivos. La ubicuidad y el internet de las cosas.

Con Software para todo. Como en todo. Datos, experiencias, conocimiento, escucha, transacciones, relaciones, personalizaciones, fidelización, pagos, logística, servicio… para todo!! Pero un cliente es una persona, y como todo negocio que funciona, el retail de éxito, físico, online u omnicanal, triunfa porque se focaliza en solucionar problemas a personas. Y es que las personas son distintas, por ejemplo los milennials se sienten seguros en Internet, con experiencias online e inseguros en un probador. Por tanto no luches por ser innovador para tu cliente, lucha por construir intimidad y por ser amado por él.

Por lo mismo que no podemos entender el Big Show sin estar allí, y la tecnología te puede ayudar a multiplicarte y sin duda te capacita, la clave está en la persona que hay dentro de cada cliente. Merece la pena, es una inversión difícil de digerir que aun bulle en mí generándome ideas y abriéndome reflexiones de fondo.

Espero que el año que viene el Big Show hable muchísimo más español

Jose María Sánchez Santa Cecilia

Director General Prodware Spain/VP Prodware Group