Fnac Darty, con nueva hoja de ruta. Más sostenibilidad y servicio al cliente

Después de un año habiendo presenciado cómo la crisis sanitaria impulsaba sus ventas digitales un 55% más respecto a 2019, Fnac Darty inicia nuevo rumbo, enfocado a elevar su negocio mediante el fortalecimiento de su modelo omnicanal, el viraje de la compañía hacia la sostenibilidad y la ampliación de Darty Max, el servicio de suscripción de la compañía que permitirá a los usuarios beneficiarse de posibles reparaciones de los equipos del hogar. 

La nueva estrategia tiene por nombre Everyday y dirigirá el camino del retailer de aquí a 2025. Según ha explicado Enrique Martínez, CEO de Fnac Darty, la nueva hoja de ruta surge como respuesta a la creciente digitalización del consumo y a la necesidad de conducir dicho consumo hacia uno más sostenible. 

“Fnac Darty construirá su futuro reinventando la forma en la que sirve a sus clientes de aquí a 2025. Para ello, invertiremos en nuestro ecosistema digital en un esfuerzo de destacar los bienes más fuertes de nuestras marcas – el consejo y las recomendaciones- y simplificar la experiencia de cliente”, ha expresado. 

A este respecto, la firma francesa ha anunciado una dedicación de más del 50% del presupuesto de inversión del grupo a incrementar la eficacia de la experiencia online mediante la modernización y mecanización de sus plataformas logísticas. 

De igual modo, llevará el asesoramiento que ofrece en sus tiendas a los canales digitales, ofreciendo a los usuarios la posibilidad de chatear o realizar videollamadas con su personal, de asistir a eventos en directo realizados por expertos como fórmula de entretenimiento de compra (shoppertainment), e impulsar la interacción con sus clientes a través de la plataforma de recomendaciones de entretenimiento, La Claque Fnac. 

Para ello, el grupo prevé invertir en formación para dotar a sus empleados de las habilidades digitales necesarias para impulsar esta relación online. 

Se plantea, asimismo, alcanzar una red de tiendas 100% rentables, planteando por ello una revisión de cada uno de los establecimientos y la posibilidad de desarrollar nuevos formatos como las tiendas pequeñas de proximidad. El objetivo de todo ello será incrementar la cuota de ventas online hasta situarse como mínimo en el 30% – a cierre de 2020, la cuota de ingresos digitales respecto a las totales se ubica en el 29%-. 

Apuesta por la economía circular

Con el objetivo de convertir la compañía en una empresa más sostenible, el grupo prevé incrementar su oferta de productos sostenibles, retirar posibles artículos de terceros que no reúnen los criterios sostenibles establecidos por la firma y ampliar el servicio de segunda-mano y la opción de que los usuarios devuelvan productos ya usados. 

Además, hará público la puntuación de sostenibilidad que emplea la compañía para medir la fiabilidad y disponibilidad de repuestos en sus productos de electrónica en su ecommerce y tiendas físicas, y espera incrementar los criterios de análisis para puntuar los artículos hasta los 135 en 2025 – en 2019, la puntuación de sostenibilidad tenía en cuenta 98 indicadores-. Un año en el que calcula que habrá reparado 2,5 millones de productos, un 50% más que en 2019. 

Complementando a esto, Fnac Darty prevé ampliar su servicio de reparación Darty Max, lanzado en Francia a finales de 2019 y al que a día de hoy están suscritos más de 200.000 usuarios. En 2021, llegará este servicio a Bélgica, donde será conocida como Vanden Borrer Life. En 2025, estima que Darty Max esté disponible en más de dos millones de hogares.