Nueva Era Retail 3.0

Dos protagonistas en el recién celebrado Retail’s Big Show. Movilidad y Omnichannel. Dos tendencias para la nueva Era del Retail 3.0 que marcaron el mayor evento mundial del comercio en el pasado mes de enero, en la ciudad de Nueva York. Un año más bajo el paraguas de la National Retail Federation, NRF, la Federación de Comerciantes estadounidense que tiene el privilegio de reunir desde hace más de un siglo a los profesionales del Retail de todo el planeta en torno al futuro. DA Retail-Distribución Actualidad, un año más también, testigo de excepción.

Futuro es siempre la visión que cualquier asistente se lleva de Retail’s Big Show. Desde la exposición paralela, verdadera explosión de innovación tecnológica, a cada uno de los debates, conferencias o mesas redondas, un centenar, en los que los grandes ejecutivos del comercio mundial intercambian experiencias, ofrecen claves de éxito marcando pautas para el desarrollo de un sector que camina siempre por delante. Es su papel más social.

Cuatro días de conferencias, tres de exposición paralela, con números récord. Más de 27.000 asistentes de cerca de 80 países y hasta 500 proveedores de soluciones tecnológicas para el retail dejaban una vez más la palabra éxito a los organizadores, NRF, la mayor Federación de Comerciantes del planeta.

A lo largo de los debates en el evento de la NRF pudimos extraer estas conclusiones. En primer lugar es necesario tomar conciencia de que el comercio, la sociedad en general, se enfrenta a una nueva ERA. La segunda conclusión es la existencia ya de canales múltiples con los que relacionarse con el cliente. Ya no sirve ver la tienda física de forma independiente a la que se suma, por aquello de las recomendaciones de que “hay que estar en internet” una tienda on line concebida solo como contenedor de productos de la oferta comercial sin más tratamiento que un bonito diseño.

Tampoco sirve estar en redes sociales “porque hay que estar” sin estrategia a seguir, clara, diferenciada y continúa.

Ambas respuestas tienen su origen en la verdadera causa de la llegada de esta nueva ERA. La tecnología móvil. Protagonista por excelencia de esta edición de Retail’s Big Show en cuanto a su avance imparable y significado en los cambios en los usos, hábitos y costumbres de los ciudadanos de todo el planeta. Que son, en definitiva, consumidores, clientes.

Para los negocios comerciales, la consecuencia es un rápido cambio, giro total, en los canales desde los que los consumidores acceden para satisfacer sus demandas. Tienda física, web, smartphone, tablets, ordenadores domésticos o de oficinas, pantallas de videojuegos o lectores de códigos y cupones digitales. Unos canales múltiples que han dado paso ya a la conocida estrategia Omnichannel. O lo que es lo mismo, el retail ya no puede limitarse a estrategias independientes y diversificadas en cada uno de los diferentes canales, sino que tendrá que trazar una única estrategia, con el mismo nivel de servicio en todos ellos, respondiendo a la necesidad del shopper de encontrar esa relación con la enseña “en cualquier momento, desde cualquier lugar”

VISTO Y OIDO
Tomar nota de lo escuchado a los grandes ejecutivos del retail mundial y tomar nota de las innovaciones tecnológicas allí presentadas. Es la misión del visitante a Retail’s Big Show, no sin cierto grado de excitación por lo allí reunido y una pequeña ansiedad. Imposible estar o llegar a todo.

Las tendencias apuntadas hace un año, en la anterior edición, protagonizaron las sesiones en este 2013. El consumidor digital, sus nuevos hábitos con la tecnología móvil en primer lugar, la multicanalidad, sostenibilidad, nueva era del capitalismo, fidelización o experiencia de compra, estuvieron presentes en cualquiera de las sesiones .

Protagonista, la tecnología móvil, causa y futuro de un nuevo retail. Con un consumidor interconcetado recibiendo o intercambiando mensajes durante todo el día a través de múltiples pantallas- smartphones, tablets, Tvs- a las que añade los mensajes de la publicidad o en los espacios físicos de las tiendas y que espera una experiencia perfecta en todos los canales. Experiencia exigida por un 85 % de compradores y que según encuestas, no encuentra. Solo un 13 % de los retailers responden hoy a las expectativas del cliente.

Destacados en paralelo a esta rapidez en el avance de la tecnología móvil, el papel que desarrollarán en un próximo futuro la generación conocida como Millenials que sustituyen ya con sus hábitos de compra multicanal a la anterior del babyboomer.

A lo largo de los debates en el evento de la NRF pudimos extraer estas conclusiones. En primer lugar es necesario tomar conciencia de que el comercio, la sociedad en general, se enfrenta a una nueva ERA. La segunda conclusión es la existencia ya de canales múltiples con los que relacionarse con el cliente. Lo expongo en páginas siguientes. Ya no sirve ver la tienda física de forma independiente a la que se suma, por aquello de las recomendaciones de que “hay que estar en internet” una tienda on line concebida solo como contenedor de productos de la oferta comercial sin más tratamiento que un bonito diseño. Tampoco sirve estar en redes sociales “porque hay que estar” sin estrategia a seguir, clara, diferenciada y continúa.

Ambas respuestas tienen su origen en la verdadera causa de la llegada de esta nueva ERA. La tecnología móvil. Protagonista por excelencia de esta edición de Retail’s Big Show en cuanto a su avance imparable y significado en los cambios en los usos, hábitos y costumbres de los ciudadanos de todo el planeta. Que son, en definitiva, consumidores, clientes. Los datos sobre el mercado móvil presentados en Nueva York coinciden con otros muchos que ya están accesibles a cualquier empresario. Cada año, sus cifras se multiplican por 300 en cuanto a número de usuarios y al uso que de ella se hace.

Para los negocios comerciales la consecuencia es un rápido cambio, giro total, en los canales desde los que los consumidores acceden para satisfacer sus demandas. Tienda física, web, smartphone, tablets, ordenadores domésticos o de oficinas, pantallas de videojuegos o lectores de códigos y cupones digitales. Unos canales múltiples que han dado paso ya a la conocida estrategia Omnichannel. O lo que es lo mismo, el retail ya no puede limitarse a estrategias independientes y diversificadas en cada uno de los diferentes canales, sino que tendrá que trazar una única estrategia, con el mismo nivel de servicio en todos ellos, respondiendo a la necesidad del shopper de encontrar esa relación con la enseña “en cualquier momento, desde cualquier lugar”.

MULTICANALIDAD
Un mundo casi de ciencia ficción, con la Innovación como espectáculo, en el edificio dedicado a la exposición. Innovación futurista en la exposición y futuro encauzado al cliente en los debates y conferencias. Hasta doscientas, imposible acudir a todas, un tema bien resuelto por la organización del evento y la posibilidad de acudir o revisar a cualquier hora, también guardar, cada uno de los actos que durante tres días de intercambios profesionales tuvieron lugar.

En el aire, en el ambiente, en las sesiones y debates o comentarios entre profesionales, las dos palabras citadas. Movilidad y Omnichannel. Marcados por un futuro ya casi presente en el que el consumidor digital, sus nuevos hábitos, han dado paso a necesidades nuevas en las que la multicanalidad ha dejado de ser un hecho aislado de algunos retailers líderes para dar paso al concepto OmniChannel. O lo que es lo mismo, el retailer hoy no debe limitarse a estrategias independientes y diversificadas, comercio físico + comercio online+ presencia y/o comercio en redes sociales + presencia en página web + comercio móvil + comercio en comunicación tradicional-Tvs.

Para el éxito omnichannel, los minoristas deben tener el mismo nivel de servicio “en cualquier momento, en cualquier lugar, en todas las formas”. Todos los canales interactuando formando un conjunto en el que el Retailer, la enseña, el producto es el canalizador de las necesidades, soluciones o deseos incluso emocionales, de los consumidores. Grupos sociales que se muestran en redes, en grupos marcados por afinidades comunes, con opiniones unos de otros, formados por consumidores sociales que a su vez muestran y desean ver realizada su necesidad de independencia, personalización. Cada shopper formando parte de un todo, un poco pero con deseos de exclusividad ya sea en un momento, en una marca, producto o experiencia de compra.

Quede para el final de estas líneas la idea con la que las empezábamos, como mejor filosofía a nuestra entender. Innovación y tecnología sí. Con ellos, un retorno a la verdadera esencia del negocio. El cliente en el centro, esté dónde esté, en el momento que esté y cómo quiera que cree debe ser atendido. Es, en definitiva, un retorno al Comercio. Para reflexionar.

adavara@daretail.com