Multidimensionalidad: la clave para el futuro del customer engagement

El customer engagement no pasa por su mejor momento. Los programas de fidelización están desconectados de los consumidores, sus preferencias y las expectativas de estos hacia las marcas. El 90% asegura tener una percepción negativa de estos programas, que suelen fracasar en un 77% durante los dos primeros años, según Capgemini. 

Además el 57% de los consumidores dice haber dejado de comprar una marca porque otra del mismo producto que le ha ofrecido una mejor experiencia. Así lo refleja la tercera edición del estudio Connected Shoppers presentado por Salesforce. Una investigación que analiza la evolución y los hábitos de compra del consumidor, marcados por el aumento de los canales, que en plena era digital, les permiten conectarse con las marcas. ¿Cómo se debe actuar? ¿Cuál es el camino que deben tomar los programas de fidelización? Son algunas de las cuestiones que el informe pone sobre la mesa. 

Eduardo Esparza, VP general manager de cxLoyalty, multinacional líder en soluciones de fidelización y customer experience, apuesta por la multidimensionalidad como “la clave” para el futuro del customer engagement. “Actualmente, los clientes son más infieles que nunca con las marcas y este es el principal reto que debemos afrontar, pero para conseguir la lealtad del consumidor se necesita confianza y esta no se logra con los programas de fidelización tradicionales”, explica Esparza.

Ante esta situación por la que pasa el customer engagement se deben crear soluciones de fidelización multidimensionales, que combinen factores racionales con factores emocionales para conducir al cliente hacia “una satisfacción plena” y conseguir su compromiso con la marca. Ser precisos, comprender y definir los diferentes elementos de los programas de fidelización es fundamental. 

Para crear soluciones de fidelización multidimensionales se proponen cuatro pasos: 

1. Establecer los objetivos. Se deben establecer los objetivos del mismo, ya que esto ayudará a definir su estrategia y diseño.
2. Elegir una plataforma basada en la tecnología. Es fundamental elegir una plataforma flexible, basada en la tecnología, que permita la personalización del programa para cada cliente.
3. Descubrir las necesidades y gustos del cliente. Conocer las necesidades y gustos del consumidor hará posible el poder proporcionarle experiencias individuales y customizadas.
4. Ofrecer contenido experimental. Es importante ofrecer recompensas atractivas y contenido experimental que cumpla y supere las expectativas del cliente. 

Ofrecer solo descuentos no es suficiente. Hay que buscar también la conexión emocional con el cliente y esto solo se puede conseguir entendiendo en profundidad el papel que la marca juega para los consumidores. Pero, ¿dónde reside el problema? Reside en que las marcas creen que sí entienden las emociones de sus clientes, pero la realidad es que solo el 15% de ellos está de acuerdo con esta afirmación, según el estudio de Capgemini. 

Por eso, los programas de fidelización deben evolucionar hacia la personalización y ofrecer experiencias multidimensionales en función de lo que demande el consumidor. Ya no es suficiente ofrecer el mismo programa de fidelización para todo el mundo, porque las necesidades de cada cliente no son las mismas.