Más de la mitad de los usuarios da a las marcas entre 2 y 3 oportunidades
La comunicación se ha convertido en un elemento crucial en la relación entre cliente y marca. Con un consumidor más digital en la llamada ‘nueva normalidad’, garantizar que la experiencia de este con la compañía sea adecuada en todos los puntos de contacto se alza como principal objetivo. Sobre todo, si se tiene en cuenta que más de la mitad de los usuarios deja de ser cliente de una marca si experimenta entre dos y tres experiencias negativas.
Así lo revela el último informe de Selligent Marketing Cloud, que señala, en concreto, que un 52% de los usuarios deja pasar un máximo de dos y tres experiencias negativas antes de dejar de ser cliente de una marca. Según el estudio, éste desea un trato orgánico en todos los procesos y espacios de contacto con una rúbrica, ya sea en redes sociales, en web o en la tienda física.
“Actualmente el usuario ha asumido un rol mucho más digital y debemos estar a la altura en ese aspecto si las empresas quieren ofrecer un servicio rápido, eficiente y personalizado que tenga en cuenta su opinión, su situación y sus preferencias”, ha expresado Rafa Romero, responsable de la plataforma en España.
En la crisis sanitaria actual, el ordenador ha ganado peso entre los usuarios a la hora de aproximarse al ecommerce. De ahí que muchas marcas hayan apostado por acercarse al consumidor mediante el correo electrónico. En este sentido, desde la empresa de tecnología recuerdan la necesidad de los retailers de situar al usuario en el centro de su estrategia, teniendo en cuenta que esta ha de ser 100% digital, personalizada e incluir una segmentación correcta de su target.
Optimizar la programación, regular la cadencia de los mensajes, construir y mantener la relación con el cliente, y conseguir posicionarse para coger mayor impulso en los últimos meses del año deberían ser las prioridades de las marcas, explican.
Y entre las acciones a seguir, revisar el tono y el contenido; comunicar de forma efectiva; poner en pausa aquellas campañas que no sean relevantes en el periodo actual y ejecutar las automatizadas que no habían dado tiempo anteriormente; contactar con los clientes inactivos; y asegurar que el público está informado de las reaperturas y las medidas de seguridad implantadas en la compañía.
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