Microsoft desvela como IA y datos impulsan la experiencia de cliente en el sector del lujo

Hasta ayer, el éxito de las compañías del sector del lujo en Europa, se basaba en la larga trayectoria de sus marcas -que puede remontarse a más de 100 años atrás-. En la actualidad, los cambios se suceden.  Los nuevos protagonistas digitales han redefinido la experiencia del cliente ofreciendo un nuevo nivel de personalización y, como resultado, las expectativas de los consumidores están creciendo.

En fechas de compras navideñas, es un buen momento para ver cómo las firmas de lujo están utilizando los datos para atraer a los clientes. Michel van der Bel, presidente de Microsoft EMEA, comparte estas reflexiones

Tecnologías como el cloud computing y la Inteligencia Artificial (IA) permiten a todas las empresas -incluidas aquellas con una larga tradición- crear una experiencia de cliente mucho más personalizada mediante el uso de datos, ya que les ayudan a superar la demanda de los usuarios más exigentes. Según Bain & Co, el 50% de las compras de lujo se realizarán digitalmente en el año 2025.

Autenticidad, transparencia y procedencia. Hoy en día, los clientes que pagan un precio superior esperan la más alta calidad y la garantía de que un producto sea 100% auténtico. En colaboración con una serie de marcas de moda de todo el mundo, EON ha creado etiquetas de identidad digital que permiten incorporar inteligencia a los artículos y permitir una conectividad de extremo a extremo a lo largo de toda la cadena de valor. EON introdujo una de las primeras etiquetas de identificación digital integrada (RFID) lavables en forma de hilo que se coloca directamente en una prenda durante la producción. Esto le da a cada producto un ID único y una conexión con el Intelligent Edge.

«Aportar más transparencia a una prenda de vestir abre oportunidades increíbles para el seguimiento de la cadena de suministro, el compromiso del consumidor, la autentificación de productos e, incluso, la verificación inteligente»

 ( Natasha Franck, fundadora y CEO de EON)

“Conocer los materiales que componen cada pieza permite reciclar o mejorar las prendas y agilizar los métodos de envío y recepción en toda la cadena de suministro, por lo que es un gran beneficio para las marcas de lujo que buscan impedir el flujo de falsificaciones que llegan al mercado”.

Los clientes no solo demandan productos auténticos. También quieren experiencias personalizadas e inolvidables

«Deleitar a los clientes es tanto un arte como una ciencia,  es unir la emoción con los datos y el análisis»

(David Sadigh, fundador y CEO de Digital Luxury Group)

Un gran ejemplo de esto es Yooox Net-a Porter Group, el líder mundial en retail online de moda de lujo. La compañía está desarrollando una herramienta de estilista personal virtual impulsada por IA, que puede recomendar a los clientes artículos basados en el reconocimiento de imágenes, preferencias personales y otros datos como la ubicación y el pronóstico del tiempo.

En Yooox Net-a Porter Group, nos centramos en crear nuevos recorridos para los usuarios que combinen a la perfección el toque humano con la tecnología para ofrecer a todos una experiencia verdaderamente lujosa”. Para ello, está desarrollando una herramienta de IA que puede sugerir diferentes opciones de vestuario para ayudar a los consumidores a completar un look particular, tomando de referencia fotos de estilo profesional de sus tiendas online para crear diferentes outfits.

 «En el lujo, donde un servicio impecable y el toque personal son primordiales, el reto es ofrecerlo a un nivel aún más alto»

(Gabriele Tazzari, directora de Investigación y Desarrollo, Yooox Net-a Porter Group)

Mantenerse un paso por delante de las necesidades de los clientes. El comportamiento de los consumidores nunca ha cambiado tan rápidamente. Para anticiparse a las demandas de los clientes, L’Oréal está utilizando información basada en datos para obtener pronósticos más precisos. Más allá del simple análisis de las ventas, la compañía recopila datos que van desde el conocimiento de las redes sociales, hasta las fluctuaciones de los tipos de cambio globales. La capacidad de extraer información de estos conjuntos de datos masivos permite a la empresa tener en cuenta con mayor precisión las variables que influyen en el comportamiento de los consumidores.

«Los hábitos de compra han evolucionado más en los últimos tres años que en los treinta anteriores»

(Stephane Lannuzel, director de Operaciones Digitales de L’Oréal)

Aprovechar los datos para que cada cliente se sienta VIP. Los compradores de ahora esperan que las marcas los conozcan y se anticipen a sus necesidades, tanto si están comprando en la tienda o a través de su dispositivo móvil. La firma de lujo de ropa masculina Ermenegildo Zegna pone al cliente en el centro de su negocio para ofrecer servicios personalizados basados en sus preferencias de compra. Al pasar a la nube, Ermenegildo Zegna es capaz de integrar datos de diferentes canales -incluidos los de la tienda física y los online- permitiendo a la empresa ofrecer un servicio altamente personalizado a cada comprador.

» En el mercado actual, las empresas necesitan aceptar que el consumidor establecerá el camino a seguir con sus comportamientos digitales»

(Edoardo Zegna, responsable de Contenidos e Innovación, Ermenegildo Zegna)

Equilibrar la identidad de las marcas de larga trayectoria con la innovación. Al igual que las empresas de todos los sectores, las firmas del sector del lujo se están transformando para competir en una era impulsada por los datos. Lo interesante es cómo las compañías que han tenido éxito durante más de 150 años adoptan la innovación y, al mismo tiempo, preservan las identidades que han mantenido sus marcas tan solicitadas. Para Microsoft, la clave es que cualquier novedad que cada empresa implemente en materia de innovación tenga como objetivo beneficiar al cliente final.

Michel van der Bel, es Presidente de Microsoft EMEA