Marca y conexión emocional, claves de fidelización
Hiperexigente e hiper concetado, con nuevos valores hacia la lealtad de las marcas y grandes expectativas. Es el perfil del nuevo consumidor al que los comerciantes deberán adaptarse según TCC y Planet Retail en una investigación conjunta. Y una recomendación “tener en cuenta las demandas actuales de experiencias de compra en cualquier momento o situación o correrán el riesgo de perder la batalla de la fidelización de los compradores”
Creación de marca, generar una conexión emocional y proporcionar servicio de calidad al cliente, por encima del precio, son los factores que propiciarán la lealtad de los compradores hacia los retailers. Así lo establece la investigación de TCC, líder global en programas de marketing para el retail y Planet Retail, que señala la necesidad de los retailers de la adaptación necesaria a los nuevos consumidores.
Movimientos demográficos globales y los avances tecnológicos están produciendo hábitos nuevos de consumo y compra que se agudizarán en la etapa ya próxima de la post-recesión. El envejecimiento de las comunidades, la urbanización y el creciente número de hogares unipersonales han provocado un aumento de los formatos de tienda más pequeños, en los que prevalecen valores nuevos. Proximidad, comodidad y sencillez. Se suman la total transparacencia digital en cuanto a información sobre precios y la buscada experiencia de compra. El resultado es el de compradores poco o nada fieles, o multifieles.
Aunque los comerciantes están “afinando” ante determinados movimientos demográficos –con formatos pequeños y el entorno online como foco creciente de atención- el sector debe contemplar la tendencia en su conjunto, afirma Michael Loakimides, CEO de TCC. “Los comprados están ahora siempre conectados con altas demandas y expectativas para comprar en cualquier momento, en cualquier lugar. Los comerciantes de éxito del futuro serán aquellos que se adapten a este nuevo mercado y adopten una estrategia multicanal integrada”.
Para los comerciantes con una fuerte presencia en tiendas físicas, TCC defiende que es vital que las tiendas ofrezcan un punto de diferenciación que va más allá del precio. “Aunque es importante ser más flexible en los formatos de tienda, es vital ser también flexible en cómo los comerciantes atraen a los compradores a las tiendas físicas y les ofrecen una experiencia completa de principio a fin.
Los comerciantes deben esforzarse por conocer qué motiva realmente a los compradores, más allá de la simple etiqueta del precio. En un entorno retail tan competitivo, se verán en ventaja si pueden satisfacer los elementos clave con una variedad de iniciativas a partir de la creación de marca, generando una conexión emocional al proporcionar el servicio de calidad al cliente, y ofreciendo un sentido de exclusividad”, explica Ioakimides.
