Makro da la vuelta al cash

Con el objetivo de estar más cerca del cliente y anticiparse a sus necesidades y exigencias, será el que la compañía implantará en otros cinco centros mayoristas el año próximo.

“Este es el presente y el futuro de Makro, un nuevo modelo de negocio que tiene como epicentro al cliente”. Con estas palabras, José María Cervera, director general de la empresa en España, nos presentaba a un reducido grupo de informadores, DISTRIBUCIÓN ACTUALIDAD entre otros, en un recorrido in situ la tienda de Bilbao, paradigma del nuevo modelo.

Cervera define el modelo como el inicio de una nueva era en la compañía. “Dejamos de ser sólo un proveedor de productos para ofrecer también asesoramiento, con un valor añadido que ofrezca soluciones efectivas y eficientes a la pyme hostelera”. En definitiva, se trata de ser “el mejor socio del cliente” afirma. Para ello, dos son las claves. Contar con personal bien preparado y un gran surtido de productos de calidad.

El nuevo concepto de negocio de Makro ha realizado una importante inversión y que en la actualidad está compuesta por 275 personas equipadas con una serie de dispositivos de movilidad que hacen que desarrolle su trabajo con mayor eficacia: ordenadores portátiles, conexión móvil a Internet, teléfonos móviles y coches comerciales con la imagen de Makro y de las marcas propias.

De hecho, cerca del 40% de la venta que Makro realiza a la hostelería está gestionada por la Fuerza de Ventas y el éxito de ésta se ha reflejado en un aumento de la facturación, incrementando con doble dígito el total de las ventas que gestionan los gestores de clientes, que visitan a los hosteleros para conocer, anticiparse a sus necesidades y recomendarle los productos las adecuados, todo lo cual queda registrado en el Sistema de Reconocimiento de Clientes.

Sistema de Reconocimiento de Clientes
Este sistema informático ayuda a conocer mejor a los clientes, los productos que compra y los que no, y sus demandas, con objeto de facilitar las mejores soluciones para sus negocios de hostelería. De este modo, una vez que el cliente accede a un centro Makro, un Gestor de Clientes Interno, una nueva figura que incorpora el nuevo modelo de negocio, le da la bienvenida y le acompaña por las secciones, al mismo tiempo que diferentes jefes de sección le asesorarán para encontrar la mejor y más rentable opción para su negocio.

En este innovador concepto de negocio la formación es un aspecto clave. Se ha impartido formación específica al equipo de Makro Bilbao para que puedan desarrollar las habilidades esenciales, principalmente enfocadas al servicio al cliente y en dirección de equipos.

Una de las grandes apuestas del nuevo modelo de negocio de Makro es potenciar el Delivery, un servicio para clientes con una frecuencia de compra alta ya implantado en todos los centros de Makro y que es el objetivo de cara para este año. Por el momento, y está consiguiendo las metas de venta y de rentabilidad en Makro Bilbao y en el resto de España. En la Fuerza de Ventas están incluidos 70 Gestores de Clientes de Delivery que realizan la labor comercial. Implantado en todos los centros de Makro, José María Cervera afirma que el “Delivery ya no es un proyecto piloto, es una realidad con un gran potencial”.

‘Show Cooking’
Otras de las novedades, son las clases de cocina en vivo que se realizan todos los días en un espacio al frente de cocineros expertos que preparan un menú completo usando productos de marca propia y aportan no solo recomendaciones para la preparación de las propias recetas sino también para conseguir mejor rentabilidad en los escandallos. Cervera afirma que “las sesiones son muy interactivas ya que los clientes preguntan sus dudas y aportan sus trucos”. También el show cooking se utilizará para colaboraciones con proveedores que quieran promocionar sus productos y con las asociaciones y escuelas de hostelería.

A destacar también el Centro de Asesoramiento Profesional, un espacio que se ha habilitado en la sala de ventas para asesorar y ofrecer una atención mucho más personalizada a los clientes interesados, sobre todo, en productos de No Alimentación que requieren de proyectos, presupuestos y financiación.

Además, el surtido se ha analizado en profundidad para adaptarlo a las necesidades reales de las pymes hosteleras. “Queremos por potenciar el surtido de productos, que ya es imbatible en número de referencias y variedad, y aunque es arriesgado apostamos por tener lo que otros no tienen”, afirma, con orgullo, el director general de Makro España. Así, las secciones de Alimentación, en concreto ultraperecederos y congelados, han sido reforzadas incrementando los productos locales y de gama superior. Además, la marca propia ha sido ampliada con nuevas e innovadoras referencias.

En cuanto a la No Alimentación y con el fin de ahorrar tiempo a los clientes, se encuentra dividida por mundos, señalados en el almacén con diferentes colores. Ahora, el surtido es más profesional e innovador especialmente, en algunas secciones como electro, menaje, oficina y limpieza. Otra novedad, es la oferta de oportunidad en categorías que no están cubiertas por el surtido habitual del lineal. Se trata de productos atractivos que se compran esporádicamente a un precio imbatible y que están en vigor por un tiempo limitado. También se ha creado el Mundo de la Mesa y el Mundo de la Cocina. En estas áreas el cliente puede encontrar todo lo necesario para equipar su cocina o su sala comedor en un único espacio.

Con la puesta en marcha del nuevo modelo de negocio, que estará completamente implantado en toda España en 2013, la compañía espera incrementar sus ventas anuales un 9%. Makro, en 2009 alcanzó un total de 1.332 millones de euros de ventas consolidadas y es el líder de los cash & carry en España con un total de 34 almacenes distribuidos en 15 Comunidades Autónomas, que suman un total de 227.844 metros cuadrados de superficie de sala de venta.

Los compromisos
Calidad: para que los clientes consideren a Makro como su verdadero socio.

Makro y el País Vasco: más productos locales, más proveedores del País Vasco y más artículos con denominación Euskolabel.

Variedad: la mayor y mejor variedad de carne de Bilbao
Ahorro: los básicos para tu negocio ahora tiene Makroahorro
Servicio: ampliamos nuestro equipo para que los profesionales de la restauración cuenten con la mayor ayuda. Han pasado de 93 personas trabajando a 106 en Bilbao.

Tiempo: si tienes tres carros delante de ti, te abriremos otra caja. El objetivo es salir de Makro con buen sabor de boca.

Makro Bilbao en cifras
• El día de la apertura, se registraron unas ventas que superaron en más de un 70% las del año pasado en ese mismo día.
• La Alimentación contribuyó con un 75% a las ventas y un 25% la No Alimentación.
• El número de clientes que visitaron el centro ese día se duplicó respecto al mismo período del año anterior.
• La magnífica evolución de Makro Bilbao empezó días anteriores a la inauguración cuando los clientes ya detectaron que algo nuevo estaba ocurriendo en Makro.

Rebeca Puente