Los tres vectores de la experiencia de cliente
El papel cada vez más predominante que juega la tecnología en todo los sectores de la actividad económica, se suma a las nuevas demandas de los clientes, incluyendo un mayor rango de servicio.
El cambio está en todas partes. Si las empresas no quieren quedarse atrás con respecto a sus competidores y dar la talla de cara a sus clientes, la forma en que hacen negocio debe avanzar a medida que lo hace la transformación digital. Y aumentar su esfuerzo por entablar relaciones más fuertes a través de su propia marca.
Esto requiere un cambio en la cultura y filosofía corporativas que lleva tiempo y la implicación de todos, incluidos los más altos cargos de las empresas.
La experiencia del cliente
El primer paso consiste en crear una cultura que se centre en las cambiantes necesidades de los clientes. Las nuevas experiencias que éstos esperan de la marca son la oportunidad perfecta para forjar una relación mucho más fuerte, proceso en el que juega un papel importante la construcción de una marca con vistas al futuro.
La ‘Radiografía de la Pyme 2018’ elaborada por Sage concluye que las pequeñas y medianas empresas dan una importancia de 7,8 puntos sobre 10 a la captación de clientes, aunque no ven en la digitalización uno de los principales métodos para la captación y retención de clientes, a través de la mejora de su experiencia de cliente, ya que sólo un 18% considera que su uso mejorará estos indicadores.
Por su parte, según un estudio de Salesforce, el 81% de compradores opina que la experiencia que ofrece una compañía es tan importante como sus productos y servicios.
Teniendo en cuenta este contexto, Sage, destaca los tres vectores para el desarrollo estratégico de la experiencia de cliente en las empresas:
- En la diversidad está la riqueza. Cuanto mayor sea el rango de aptitudes del equipo, más fuerte será la relación con el cliente y mejor se cubrirán sus necesidades. Es necesario ir más allá de la combinación profesional tradicional para un proyecto determinado y apostar por creativos, comunicadores fuertes, innovadores duchos en tecnología y project managers.
- Entender el viaje del cliente. La experiencia demuestra que la gran mayoría de clientes espera de sus proveedores mucho más en términos de servicios y recursos que hace cinco años. En lugar de centrarse en su objetivo de negocio, las empresas deberían ahondar en la importancia de comprender el viaje y proyección de cada cliente, fomentando la confianza mutua y estableciendo una comunicación continua.
- Personaliza al milímetro. El cliente de hoy quiere tener la posibilidad de elegir los servicios que recibirá, así como el momento en que le serán accesibles. Creando distintos paquetes de servicios según la facturación del cliente, cada proyecto potencial puede traducirse en un servicio personalizado y una experiencia mejorada.
- Calidad antes que cantidad. Es imprescindible una cultura de trabajo centrada en la eficiencia, modernizando y automatizando esos procesos que, desde siempre, han consumido demasiado tiempo. Para una verdadera transformación de los servicios, es imprescindible priorizar la calidad del trabajo y el valor que se extrae de él, antes que el simple número de horas invertidas en el proyecto.
