Los compradores españoles, los más exigentes en cuanto a experiencia de cliente
La experiencia de cliente se ha convertido en un factor decisivo para mantener a un comprador, ya que una mala praxis puede animarle a descartar una compañía y decantarse por otra. Así lo afirma un 90% de consumidores, que están dispuestos a cambiar de marca si esta no cumple con sus expectativas. Y dos de cada cinco aseguran que “tan solo un pequeño fallo, error o mala experiencia” es suficiente para que abandonen una rúbrica por otra.
Son datos del último estudio realizado por SAS, ‘Experiencia 2030: ¿El COVID-19 ha creado un nuevo tipo de consumidor?’, que analiza la experiencia de los consumidores antes y durante el confinamiento y sus hábitos de consumo y percepciones en varios sectores, en 11 países de la región EMEA, entre ellos España.
En nuestro país, recibir una experiencia de calidad se alza como prioridad para un 90% de los encuestados, que señala que está dispuesto a cambiar de marca si esta no cumple con sus expectativas. Y un 40,5% lo haría si percibe “tan solo un pequeño fallo, error o mala experiencia”. Resulta tan decisiva que un 69% afirma estar dispuesto a pagar más por servicios o productos de compañías que le hayan proporcionado un buen servicio durante el confinamiento.
Comparado con otros países, los compradores españoles se muestran como los más exigentes de la región EMEA (41%), ya que sus estándares se sitúan por encima del resto de encuestados, como es el caso de los franceses (40%) o los holandeses (38%).
Entre los atributos más valorados, a nivel nacional, un 44,6% premia los bajos precios y descuentos, mientras que un 36,4% señala la conveniencia y un 36%, la disponibilidad y calidad de los productos y servicios. Por último, un 34,2% considera muy importante que las compañías actúen de manera justa, responsable y respetuosa para con los demás y muestren humanidad y compasión.
“Todavía estamos intentando entender el impacto que tendrán estos cambios, ya que vuelve a haber zonas restringidas a causa de la pandemia, y que no deja de ser una situación sin precedentes. No obstante, lo que parece estar claro, y que corrobora la encuesta, es que la calidad de la experiencia del cliente se ha posicionado aún más como clave en la influencia de compra. Y para cubrir esa demanda, la analítica de datos adquiere un papel fundamental”, ha explicado Jorge Zafra, director de marketing de SAS Iberia.
A este respecto, el informe recuerda la necesidad de aprovechar todos los datos disponibles sobre los usuarios para elaborar estrategias de ‘customer intelligence’ y ofrecer una experiencia de cliente adecuada. “El reto aquí está en que con ser más digitales no es suficiente; hay que entender qué dicen los datos que se están recogiendo para ser capaces de pronosticar, planificar, comercializar y escalar a largo plazo”, sentencia Zafra.
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