LetBonus, en el top 5 de Atención al Cliente
LetBonus ha obtenido una puntuación de 80 sobre 100 en su Servicio de Atención al Cliente (SAC), dentro de la investigación realizada por la Federación de Usuarios y Consumidores Independientes (FUCI). Esta nota le coloca en la 4ª posición del ranking general, después de haber analizado las webs de 55 empresas de diferentes ámbitos, que comercializan sus servicios exclusivamente online o con preferencia en este canal. De la misma manera, ocupa el primer puesto en su categoría (cupones, ocio online, experiencias…), superando en casi 20 puntos a la siguiente empresa del sector.
Los aspectos que han permitido a LetsBonus obtener esta excelente posición han sido: dirección postal en España; FAQ; formulario de contacto; email; teléfono de contacto; teléfono gratuito y facilidad de acceso. La compañía ha implantado mejoras para reforzar el SAC, entre ellas destacan la política de devolución extendida a 60 días en planes de ocio y escapadas; la ampliación del periodo de desistimiento (devolución de dinero) de 7 a 14 días; el teléfono sin coste adicional; promedio inferior a las 24h en respuestas a las solicitudes vía formulario web; el nivel de atención telefónica por encima del 95%; equipo con experiencia y formación, ubicado en las propias oficinas centrales de Barcelona; la resolución de incidencias y/o dudas al primer contacto (telefónica o email) en un 87% de los casos y la reducción del tiempo medio de espera entre solicitud de devolución y el abono en un 50%, desde principios de 2014.
En estos momentos, el portal, líder en su sector en España y uno de los principales marketplaces de planes de ocio y experiencias de nuestro país, con 8 millones de subscriptores, trabaja en nuevos canales de contacto así como en un centro de ayuda que incremente la usabilidad, estimando que estas mejoras estarán operativas al cierre de este año.
TELÉFONO Y EMAIL
Para testear y mejorar la satisfacción con el SAC, LetsBonus realizó un estudio entre más de 6.000 usuarios y su relación con el servicio cuando compran a través de Internet. Los resultados indicaban que el teléfono y el email continúan siendo los canales preferidos por los españoles. Además, el 45% recurriría al servicio de atención al cliente para que le asesorasen durante el proceso de compra e incluso permitiría a los agentes finalizar la compra por ellos.
Por tipo de servicio, lo más valorado y demandado es disponer de un teléfono de atención al cliente gratuito o local (32%). La atención durante los fines de semana (17%) se posiciona en segundo lugar y la disponibilidad de un chat en la web para resolver dudas de manera inmediata en tercer lugar (15%).
