La personalización: el secreto para una fidelización efectiva de los clientes

Enamorar al cliente es uno de los objetivos principales que persiguen las marcas para fidelizar a su público objetivo. La competitividad que existe en el mercado actual hace que cada vez sea más difícil retener y fidelizar clientes. En este contexto, las estrategias de marketing llevadas a cabo por las marcas buscan diferenciarse para mantener y atraer clientes, y así, conseguir mejorar las ventas. 

En este contexto, es fundamental que las marcas tracen un plan de fidelización que premie el comportamiento de compra de los clientes, algo que producirá en ellos un sentimiento de lealtad. Desarrollar programas de fidelización supone una de las estrategias de marketing más efectivas para premiar el comportamiento de compra los clientes. De esta forma, por lado se potencia la satisfacción de los consumidores, y por otro, se fomenta la imagen positiva de la marca frente a la competencia. Pero ¿qué deben tener en cuenta las marcas a la hora de elegir las herramientas de fidelización de cliente más efectivas?

En primer lugar, es imprescindible conocer al público objetivo: cuáles son sus intereses o preferencias o qué productos consumen para poder segmentar y definir y desarrollar las estrategias de marketing de fidelización que más se adapten a la audiencia de la marca o empresa. 

Por otro lado, para conseguir la lealtad de los clientes es fundamental que la marca disponga de una plataforma de fidelización que contenga todas las herramientas necesarias, y que den respuesta a las necesidades del negocio, permitiendo la gestión de encuestas, premios o incentivos, la comunicación, el engagement, entre otras. 

No obstante, cuando se trata de fidelizar a los clientes la palabra clave es la personalización, es decir, ofrecer a los consumidores un trato personal y diferenciado. De este modo, el cliente recibirá información, promociones, descuentos o vales promocionales, acordes a sus intereses particulares. Para ello, entre las herramientas de fidelización más habituales se encuentran:

• Redes sociales. Estos canales no sirven solamente para ofrecer asistencia y responder posibles dudas, también permiten construir una comunidad alrededor de las marcas, y crear así en los usuarios un sentimiento de pertenencia a ella.
• Club de clientes. El aspecto exclusivo o reservado sólo para clientes suelen ser una de las herramientas que mejor funcionan a la hora de fidelizarlos. Ellos se sienten privilegiados y esto influye positivamente en su decisión de compra. Además, ofrecerle descuentos en promociones como la venta privada, antes de que se abra la venta al público general, representa toda una ventaja.
• Correos electrónicos y newsletter personalizadas. En este caso, cuando se habla de personalización supone la inclusión del nombre del cliente en los emails que recibe, siempre con información de su interés. Este pequeño gesto les hace sentirse parte de la marca. 
• Chatbot. Por lo general los usuarios prefieren una respuesta instantánea de un bot que una respuesta de una persona que se dilate más en el tiempo. Incluir el chatbot en las estrategias de fidelización de clientes puede suponer una gran oportunidad. Además, haciendo uso de la Inteligencia Artificial, es posible desviar cierto tipo de conversaciones que requiere una información más precisa o elaborada, a un agente especializado. 

Aunque existen múltiples caminos que pueden ayudar a las marcas en su objetivo de conseguir clientes leales, lo más importante es que la estrategia de fidelización que se implemente esté basada en el conocimiento de las necesidades y en las preferencias de los clientes. Solo así resultará efectiva y se lograrán los objetivos propuestos. Pero recuerda también que el secreto está en brindar un servicio personalizado y excepcional antes, durante y después de una venta.