Retail 2020, omnicanalidad y tecnología. «El único canal es el cliente»
¿La omnicanalidad no existe?. O no debe existir como eje central, «el único canal es el cliente”. La frase de Marcos Suárez, retail strategy & sales europe director de Avanade, resume todas las tendencias conocidas y ya apuntadas anteriormente en el sector retail, ante la nueva década que ahora se inicia
Unas tendencias que han permitido a profesionales y empresas conocer el QUÉ presagiaba el futuro. Omnicanalidad, experiencia de cliente, ecommerce, emociones en tienda, el giro 360º en equipos, estrategias, compañías y modelos de negocio
Microsoft y Avanade, junto a un buen número de profesionales de empresas retail, han dado cierre en Madrid a los encuentros Retail Brunch by DA Retail de este 2019. En un desayuno de trabajo y networking que, con el título “Retail 2020. El futuro es ahora», anunciaba un debate con mensajes de acción.
Junto a ellos, profesionales de distintas áreas de empresas como Carrefour Property, Covirán, Marionnaud, Mediterranaean Lettings, Sánchez Romero, Sonae Sierra, Telefónica, Tudecora y Verdecora, han abierto la puerta a una década en la que conviene poner plazos cortos y actuar. No basta con conocer las tendencias y evolucionar con ellas. Se trata de adelantarse.
¿Cómo reformular una estrategia comercial que permita a todos los miembros de la organización crear un marco fluido, personalizado y multicanal ? Dentro de su exposición, Marcos Suárez ha insistido en la idea de poner al cliente en el centro de todo. Con la tecnología como herramienta y las personas como mejor solución al cambio, elementos clave en las futuras estrategias.
“Es fundamental aprovechar la tecnología y tener foco en las personas para que haya un incremento en la productividad y mejoras en las empresas” ha afirmado Suárez. “El cliente es cada vez más exigente» Como consumidor, plantea «quiero lo que quiero y cuando lo quiero y tu como marca o retail me tienes que seguir». Es «parte sustancial del ADN del cliente” ha añadido.
Pero también, ha querido hablar del importante papel que desarrollan los empleados en una compañía y la importancia, como empresa, de tener la capacidad de integrar a todos los miembros de una organización. “Da tanto valor a las empresas las acciones para mejorar la experiencia del cliente, como las del empleado”.
En ese sentido se ha manifestado Abraham Cano head of shopping center manager de Carrefour Property. “Es clave, considerar al empleado como un cliente. Y ser autocríticos y observar en que podemos mejorar”.
En la misma línea de la necesidad de adelantarse, Maureen Manubens, customer success manager de Microsoft España, ha explicado en su exposición, como en un sector como el retail no basta con conocer las tendencias, hay que ser capaz conseguir evolucionar con la tecnología adecuada. Son muchas las ocasiones en las que las compañías se encuentran con toneladas de datos, sin tiempo para poder analizarlos.
«Microsoft – afirma Manubens, se presenta como una herramienta que te permite conocer mejor a los clientes, empoderar a los empleados, optimizar las operaciones y poder así reinventar la experiencia del retail». En la actualidad, las distintas áreas de una compañía, generan multitud de datos «nosotros añadimos una capa de Inteligencia Artificial en las fuentes de información y esto nos permite facilitar la toma de decisiones”
Recalcando la importancia de aprovechar los datos y poder contar con una visión 360 del cliente, y por tanto como consecuencia “maximizar el ROI”. “La nube te permite dar servicio a todo tipo de empresas, grandes o pequeñas. Así como ofrecer aplicaciones tecnológicas sencillas que no necesitan desarrolladores” ha explicado.
Pero no solo vale con tecnología, es fundamental saber qué busca la empresa, qué es lo que quiere. En ese sentido, Abraham Cano, señala la importancia de que las empresas sepan lo que quieren ser. En el caso de Carrefour, destaca su «vuelta a los básicos» con acciones tan sencillas, y no fáciles, de «personalizar la compra o evitar las colas en las tiendas”.
Una inquietud por trabajar con la tecnología pero con el foco en el cliente, ha expresado también Javier González, responsable de entornos online y mercados de Sánchez Romero. Con las dificultades previas de integración de algunas herramientas en un momento y una compañía pequeña- 11 tiendas- en la que en plena etapa «de rejuvenecimiento» el mayor reto es conocer al cliente «saber a qué generaciones estamos llegando» conocedores de la llegada de nuevos compradores a los que hay que buscar captar y fidelizar.
La tienda física y su importancia ha estado muy presente a lo largo de todo el debate. «Retail es retail» y hay que reinventar el concepto de tienda. “Antes la estrategia era impulsar todos los canales. En los últimos años, el objetivo es llevar tráfico a las tiendas físicas, afirma Carlos Molina head of product de Telefónica en una reflexión en la que coinciden todos los participantes en el debate. «Ahora, las tiendas son más experienciales, la transacción se puede hacer por otros canales ”.
En ese mismo sentido se ha posicionado Violeta Gálvez, market research analyst de Sonae Sierra,“la proximidad y la experiencia son factores claves en las tiendas. Hay que apostar por centros comerciales más atractivos para el cliente, más experienciales. Buscar que las tiendas tengan una nueva versión”
LA FOTO DE FAMILIA
EL NETWORKING
Con el apoyo de
(Crónica de última hora de Clara Herrador y Alicia Davara, con fotos de Rocío Calderón. Amplio reportaje sobre el debate y reflexiones sobre el Retail 2020, próximamente en D/A Retail)
