La fidelidad nace de la confianza
No creo en la fidelidad de los clientes. Creo en la experiencia de compra y en el homo shopper. Creo en el precio y el servicio, en la oportunidad, en estar en el lugar y momento adecuados. Creo en los buenos productos y en los buenos profesionales, en la atmósfera del punto de venta, en la luz y la limpieza, en los olores, en los sabores y las texturas; y estos van cambiando igual que cambiamos nosotros. Creo en las marcas, pues representan valores y ofrecen garantías y seguridad.
Creo en el hombre como ser social y en el comercio como una de las actividades de ese carácter social, pero el ecommerce me está haciendo dudar. He visto cerrar tantas agencias de viaje con puerta a la calle, que quizás deba convencerme de que el futuro está en la red; menos mal que las calles comerciales siguen estando ahí y aún con las crisis económica llenas de bullicio y de gente
Escuchaba el otro día en el Foro de HSM al fundador y director general de BuyVip, con 5 millones y medio de usuarios registrados comentar como algunas usuarias utilizan los puntos de venta para asegurarse de la talla, las medidas o el color del producto y luego hacen sus compras por la web. Eso si es jugar con ventaja. Las marcas del lujo, también abren tienda virtual , y convierten la red en aliado. Y es que el viejo adagio de “busque, compare y si encuentra algo mejor…” se ha convertido en la nueva cultura.
Lo anterior me demuestra que el futuro es multicanal y que no anda desencaminado el banco ING cuando decide abrir algunas sucursales físicas. Y es que la fidelidad debe nacer de la confianza. Si solucionamos la reticencia de los pagos por internet, sea por paypal o por cualquier otro sistema; si además conseguimos una logística del producto rápida y segura, incluyendo la logística inversa de las devoluciones estaremos en el camino del éxito.
Sin embargo la red, es el vehículo preferido de los jóvenes, pero el poder adquisitivo no está en ellos salvo para segmentos muy concretos. Así pues el período de transición entre una y otra realidad, será más largo de lo que algunos pensaban y muy diferente dependiendo de los productos y servicios.
Hoy leo con mucho interés la entrada en España de una nueva red de puntos de recogida de ventas por internet, que intentarán cerrar el círculo de las entregas al destinatario final, sin problemas de horarios y servicio extendido. Y pienso en la web www.mybestoption.es que compara los precios de diversos servicios como la electricidad, el gas o el ADSL.
Al final la confianza nace de la reputación, la fidelidad nace de la confianza y la satisfacción es el baremo. Habrá pues que centrarse en los clientes, en lo que verdaderamente necesitan y en cómo satisfacer esas necesidades, provocando con ello una nueva forma de marketing, tan antigua como el mundo el boca oreja, para crearse una reputación y por supuesto no fallar a la confianza que nos depositan. La clave de la fidelidad, la confianza se pierde mucho más rápido de lo que pensamos.
( En Noviembre de 1974, Enrique Sesé dedicaba el tiempo a los automóviles, probaba coches en una revista de Motor. “Viajar por España era toda una aventura y con modelos recién salidos de fábrica toda una sensación. Eran otros tiempos y una oportunidad de entrar en el mundo del periodismo, desde abajo. Me encantaba… )
