La experiencia digital de cliente, tarea pendiente para alimentación
Ofrecer a los usuarios una experiencia de cliente satisfactoria resulta clave para asegurar su regreso, ya sea al establecimiento físico como a la tienda virtual. En esta misión, la digitalización sirve de ayuda a las empresas, aunque no en todos los sectores se avanza a la misma velocidad. Son los casos de Alojamiento, el negocio más digitalizado, en contraste con Distribución Alimentaria y Automoción.
Así lo indica el informe de Digitalización y Experiencia de Cliente realizado por Minsait en colaboración con la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia del Cliente (DEC), que muestra las claves sobre las experiencias de cliente digitales que ofrecen las grandes compañías a los usuarios en nueve sectores. Estos son, Seguros, Telecomunicaciones, Banca, Energía, Moda, Distribución Alimentaria, Alojamiento y Transporte.
Banca y Alojamiento se alzan como los sectores más digitalizados. Las operaciones bancarias a través de internet son percibidas de manera positiva por el 62,7% de los usuarios – por encima incluso del comercio electrónico-. En el caso del segundo, es en este sector donde más se ha avanzado en la fusión de experiencias online y offline.
Por su naturaleza, Distribución Alimentaria y Automoción avanzan paso a paso en su camino hacia la digitalización. Mientras que en Seguros y Energía las experiencias digitales conviven con fórmulas de contacto más tradicionales, como el teléfono.
Tecnologías venideras
El informe también realiza una radiografía del usuario actual. Un cliente que cuenta con mayores expectativas en las operaciones que realiza por internet, que emplea múltiples canales y reclama experiencias diferenciadoras y de mayor calidad.
Y muestra asimismo la llegada a las compañías de nuevas tecnologías que animen a crear experiencias de cliente innovadoras. La personalización del producto, el geomarketing, la realidad virtual, el Internet de las Cosas (IoT), los anuncios de televisión personalizados o el blockchain son algunas de las innovaciones que se prevén comunes en los próximos años.
