La experiencia de cliente como potenciador de ventas

(Por Jonathan Liege)

La experiencia de cliente (CX) es una cualidad muy importante en e-commerce, pues determinará no sólo la conversión, sino también la prescripción y la recurrencia. No debemos confundir experiencia de usuario (UX) con experiencia de cliente, pues se trata de cosas distintas, a pesar de que para que se dé la segunda es necesario que exista una buena UX. Pero eso no es todo.

Es obvio que para que se dé una buena experiencia de cliente, la usabilidad web debe ser óptima de modo que garantice una fácil navegación, pero esta es sólo una parte del proceso: la compra en sí, el servicio al cliente o la entrega del producto, forman también parte de una buena CX, y por ello deben cuidarse al máximo. La publicidad y la imagen de marca también son elementos que intervienen en ello. ¿Por qué?

La experiencia de cliente es la suma de todas las vivencias que el cliente experimenta en relación a una marca, a través de todos los canales en los que ésta tiene presencia y a lo largo de todo el customer journey. Por este motivo, la concepción y diseño de una experiencia de cliente valiosa debe ser trabajada concienzudamente, ya que implica de centrar la estrategia en el cliente, haciendo coincidir sus intereses con los del vendedor, teniendo como punto de partida los requerimientos particulares de cada comercio online.

Así, no sólo es importante ofrecer aquello que el cliente quiere comprar, sino darle la posibilidad de comprarlo como quiere. Contentarle tendrá efectos positivos, ya que el cliente regresará en el futuro y recomendará el comercio a terceras personas. Los clientes felices están dispuestos, incluso, a pagar más.

La experiencia de cliente hay que definirla y estudiarla a posteriori y, para ello, es necesario definir unos KPI o indicadores que ayuden a entender el grado de satisfacción del cliente ante cualquier contacto directo o indirecto con el e-commerce. La medición del impacto ofrecerá datos de gran utilidad para ir modelando la estrategia CX.

En este proceso, los datos adquieren un importante valor: conocer al cliente de forma pormenorizada para ofrecerle lo que quiere e ir estudiando cómo su experiencia es afín o no a sus expectativas son importantes ejercicios que dependen del tipo y cantidad de información que seamos capaces de definir, recabar y analizar. En este sentido, los analistas de datos se vuelven imprescindibles a la hora de trabajar en una experiencia de cliente satisfactoria.

Crear y mantener un e-commerce no es tarea sencilla, requiere una inversión importante si se desea dotar a la tienda online de la mayor solvencia y efectividad. Eso sí, si se hace un buen trabajo en este campo, es seguro que el retorno compensará con crecer la inversión y el esfuerzo. Al fin y al cabo, la finalidad de una tienda online es vender. Hagamos todo lo posible por que eso ocurra.

(Jonathan Liege es director general en Kanlli)

Aprende sobre experiencia de usuario en el blog de Kanlli, un factor imprescindible para una buena experiencia de cliente.