La evolución del Comercio Omni-Canal en Retailers

Cuando IDC acudió a la pasada Conferencia de la National Retail Federation (NRF) de Nueva York estaba claro que eran los retailers los que solían definir la experiencia del usuario pero ahora son los usuarios los que definen la experiencia de retail  y la forma en que se comprometen con los retailers. El uso ubicuo de smartphones ha conducido a los usuarios a tener la expectativa de una experiencia digital siempre disponible que les permita seguirles fácilmente dentro y fuera de las tiendas.

A medida que evoluciona el comportamiento de los usuarios, se ha convertido en algo fundamental para los retailers el hacer evolucionar tanto sus plataformas comerciales fuera de las tiendas, como sus catálogos y su modelo de canales online, a un modelo omnicanal capaz de satisfacer de forma más eficiente a sus clientes, manteniendo de ese modo la competitividad dentro del mercado.  

Principales conclusiones para compradores de TIC:
1. E-commerce sigue presentando un alto crecimiento para los retailers más tradicionales, aunque no dominante, dentro de la zona europea tanto en términos de innovación como inversión. Del mismo modo, adoptar una única plataforma neutra de canal puede ayudar a dirigir la innovación que tiene lugar en el mundo online a la propia tienda – a través, por ejemplo, de los sistemas POS y los smartphones de los usuarios, creando una experiencia personalizada para los clientes en múltiples canales.  
2. A corto plazo,  los retailers deben identificar  los puntos calientes de negocio y técnicas de comercio en todos los canales de retail, y deben invertir en integrar todos ellos en un negocio omnicanal. Es importante considerar la calidad de la experiencia del usuario a través de los canales a utilizar, particularmente cuando ellos interactúan con varios. Las marcas que ofrecen un servicio CX pobre a sus clientes en uno o varios canales sufren las consecuencias. Este es el caso de tablets y smartphones, mercados donde los consumidores esperan interfaces basadas en aplicaciones que combinen un alto nivel de usabilidad con bajos niveles de fricción.  
3. A largo plazo, lo que significa en el próximo par de años como máximo, los retailers deberían evaluar sus existencias dentro de la tienda, sus inversiones en comercio online, y los proveedores que les suministran, para con ello comparar los resultados con la nueva ola, en ocasiones disruptiva, de nuevos proveedores y sus ofertas. Mientras que la tecnología retail parecía no cambiar mucho desde hace décadas, la rápida madurez y crecimiento de tecnologías centradas en el usuario y servicios relacionados (sobre todo en lo referido a cloud y área móvil), la ha convertido en un entorno mucho más cambiante. Hay que tener en cuenta el panorama emergente para determinar qué proveedores y tecnologías son las más adecuadas para configurar su única plataforma estratégica de comercio.