La digitalización en el punto de venta. Clave para competir con Amazon
El conocimiento y las herramientas de Inteligencia Artificial (IA) que atesora Amazon para conocer la demanda de los usuarios y ofrecer una experiencia de cliente satisfactoria ha llevado a una mayoría de retailers a digitalizar todo lo que ocurre en la tienda física.
Lo ha señalado Macarena Estévez, socia de Deloitte, durante el congreso de robótica industrial Global Robot Expo, que tiene lugar en el Ifema de Madrid los días 8 y 9 de mayo. Ante una audiencia formada por ingenieros de sistemas y telecomunicaciones, Estévez ha mostrado cómo las compañías están aprovechando (y aprovecharán) la Inteligencia Artificial en sus procesos internos.
“En un futuro esperamos que las máquinas piensen y sientan como los humanos. Por ahora, dentro de las empresas, las máquinas pueden leer textos y entenderlos, escuchar a una persona y responderla, así como mirar qué se hace y reconocer lo que se hace”, ha señalado.
La portavoz de la consultora ha destacado las áreas en las que se aplica la IA tanto para la mejora de la experiencia del usuario como para la optimización de los procesos internos. En el caso del sector Retail, Estévez ha subrayado que la digitalización en un punto de venta simula la estrategia iniciada por Amazon. Esta es, la obtención de información con el fin de optimizar la experiencia de usuario.
A la digitalización se le suma la aparición de las plataformas de gestión de clientes (CRM). Si antes las compañías analizaban variables sociodemográficas para conocer a sus posibles clientes, hoy en día cobran importancia las variables estadísticas, disponibles gracias a este tipo de programas.
El precio dinámico dejará de tener presencia de forma exclusiva en el canal online. Estévez ha puesto como ejemplo las máquinas de vending presentes en Estados Unidos. “Son automatizadas y muestran un precio dinámico que varía en función de la demanda y la oferta”. Y prevé la inclusión de programas ERP que permita a los retailers saber el stock disponible en tiempo real.
Según Estevez, en un futuro la gestión de stock en la mayoría de tiendas se hará en tiempo real @globalrobotexpo @Deloitte_ES pic.twitter.com/Kkqm3mcR6c
— Revista D/A RETAIL (@daretail) 8 de mayo de 2019
Estevez ha destacado asimismo la automatización de los call-center, “ya una realidad en muchas compañías”, que posibilita ofrecer a los usuarios una experiencia adaptada a cada uno. Así como la aplicación de modelos estructurales que analizan el equipo de una empresa a través de valores intangibles.
